文 / 林承毅 (林事務所 服務設計師, 悠識人類學家&服務創新顧問)
過往講到服務創新，金融業總是比較常被忽略的一塊，或許大家總覺得所謂金融，重點在於講求安全與秩序，要能做大改變似乎不易，所以除了持續提升櫃檯服務品質及效率外，如何因應下一世代需求，而優化電子銀行介面易用性，除此之外，似乎較使不上力，但透過這個獨特的接觸體驗設計，似乎讓我們看到一個新的可能性，也許看起來改變並不大，只是因應地方需求客製化的調整了一下語言，但這樣的改變不管從情感層面及實質面向，創造了一些不同，不僅是讓離鄉的遊子透過這個接觸點，找回一絲故鄉的情感連結，對於偏鄉日益增加的老年人，在安全性上，應該也多了一層保障。
所以這是一個怎麼樣的創新企劃？整體概念，源自於南九州全家便利商店集團的企業核心理念『地元密著』，就是希望透過更在地化的服務方式，能落實並貼近在地民眾需求，讓顧客能感到更加滿足，進而有效提高心佔率，而這樣的服務，宮崎不是第一個，但在這幾年已經陸續成為一股風潮，準備推向日本各地，目前最早是在2012年，從日本最南端離島沖繩縣首創，隔年將這樣概念推廣到四國地區愛媛縣，而今年五月正式在九州宮崎推出，也是第三個縣市實施，並因應宮崎縣幅員廣闊的特性，因此分別針對縣北，線央及南部都城地區，共設計了三款不同的迎賓內容，而為了講求內容的真實性及親切感，三組的聲音都是委由在地人，用最道地的腔調來進行真人錄音。而這項服務將在境內101家全家便利商店的ATM執行，所以當下次妳準備提醒現金，耳邊傳來的是將會是『ようきやったな〜』，而不是熟悉的全國通用語『いらっしゃいませ』(歡迎光臨）。
(會說宮崎方言的ATM)
或許居住在三萬六千平方公里範圍大小台灣島人的居民們，尤其如果您正巧又居住在核心都會區，是很難理解想像，為什麼在這座蕞爾小島上，竟然有人不擅於使用國語，但也許你不知道在中南部的某些鄉下，的確仍有老一輩的長者是不黯國語的，而這樣的情況更是發生在幅員廣闊的日本，由於東西幅員超過兩千公里，在非都會區的地方，諸如東北地區或是本州之外的四國及九州地區，就仍有許多民眾，在尋常生活中，仍主要使用區域獨特的方言，除非是與不熟悉的外來者，才收起鄉音改用東京標準語來交談。
因此從民眾最頻繁會應用的金融提款ATM著手吧，透過提供這樣貼心的服務，真切符合在地住民們的需求，尤其對於高齡族群而言，可說是一大福音，主要理由在於日本早已領先全球，於十幾年前就獨步漫入超高齡社會之林，目前65歲人口比例已儼然接近25%，面對如此龐大的銀髮族比例，而其中有超過三成以上的高比例為獨居者，因此，如何提供符合這個族群需求的服務產品，尤其能解決過往的問題，『方言ATM』算是具指標性的一步。
當巷口的ATM機，開始如同街坊鄰居般，能用著一口的流利方言向您親切問候，因為語言的熟悉感，開始一定會讓妳感覺到無比驚喜與新奇，但最重要的是，這樣的親切感不僅能有效從情感面切入，取得認同及信賴，讓過往制式般的服務，開始產生差異性，而銀行品牌不再只是一個由地名所組成的冷冰冰的漢字，而是是一個有溫度，真心關還的老鄰居，這樣的情感性，也自然形成一種獨特的識別，所創造出的不同，不僅讓遠來的遊客覺得新奇有趣，更是讓居住於區域內的住民們內心的鄉土認同感，因此油然而生，舉例就以九州宮崎縣都城市來說，或許因此更堅固了在地居民的自我認同，有著融合薩摩與日向兩種文化的驕傲，而大聲說出，我是都城人，我想這將是原先發想這個客製化服務所未想到的附加價值。
（宮崎方言ATM的操作實況）
而在重要的實質面上，最主要是可免除長者對於機械操作的不安，過去常因為在不習慣的語言環境下，操作系統而因為產生陌生及緊張感，再加上眼睛或手指靈活度的退化，如果後面又剛好有好幾位在排隊等候，多重因素的交織底下，常常不知不覺就按下錯誤按鍵，或做下錯誤決策，如轉帳給陌生人等，造成金錢上的實質損失，所以能安心的完成機器操作可說是無比重要。此外，有個一個熟悉的語言引導，將可讓高齡者更為有信心可獨自操作機器，因此獨居的情況底下，也無法如同以往，能因為不便操作而委由家族中年輕子女代為提供協助，確實讓增加方言選項後的ATM發揮更多的綜效，尤其對於高齡化的社會，這樣的服務尤其存在的價值。
最後回到台灣現場，近幾年台灣社會銀髮詐騙案例層出不窮，甚至連高學歷的研究機構副院長都因此受騙，除了在ATM機構上增加提醒之外，或許我們可以試著思考，參考日本採用方言的做法，也許透過一個單純的透語言轉換，就能產生不同的神奇功效，而目前在台灣的做法上，似乎僅有台灣銀行，有依照區域的不同在若干分行與區域，設置臺語或客語的服務，如果以服務的廣度來說，如果可以讓設點在便利商店的銀行業者，都能跟進並針對不同區域進行客製化，包含方言的腔調也許可找在地人錄音，是否因此就顯得更為親切且發會效果，透過這樣的改變不僅讓機器顯得更有人味了，另一方面也是因應台灣高齡人口增加，所進行的改變，身為金融業，是必要針對這個族群的生理變化及潛在需求，提供更體貼的服務，也許可試著參考日本的實際作法。
服務設計之別於產品設計之處，在於常常運用服務的無形化來創造顧客體驗，並能從服務生態系的角度，來解決不同利害關係人間的問題及困擾。就如同這個日本九州宮崎所推出的ATM方言專案，能在不改變硬體的情況下，直接從軟體面入手，洞察區域發展屬性，人口趨勢發現下可能的潛在需求，提供嶄新且具創意的創新服務，相信透過一個問候語的改善，就可以發揮不少的效果，無論是在情感層面乃至於實質層面，將在推廣擴散到一定程度後，產生化學效應。最後你會感覺到，親切的一句方言，將在關鍵的時候，成為撫慰心靈，指引操作的一盞明燈，而關於銀行業的服務創新，的確還有相當多可切入的面相，期盼緊接在方言ATM之後，能有更多以人為本的服務創新，唯有不斷優化並創造絕佳體驗，才能成功搶佔顧客心佔率。
最後，如果從減低老人遭受金融詐騙的機率角度來看，這樣的設計是不是就是另外一種的『社會設計』。的確，當社會逐步走向高齡化社會，為數眾多的高齡者，當中勢必高比例將成為獨居者，將比現在更需學著獨立自主，因此，如何減少再有年金被不肖之徒詐騙的情形，並衍生貧窮化，產生老人犯罪等社會問題，也許就動手從優化ATM服務做起，讓長者願意並能主動操作ATM機器開始吧！想像不久將來，當妳走進鹿港小鎮的便利商店，將會見到銀髮長者自在的在操作ATM領鈔，而耳邊傳來的是聲聲親切的鹿港腔台語，在地化讓服務更有感。另一頭，當你帶著家人前往蘭嶼度假，在四處無人的路邊ATM機前，看著一位達悟長老，聽從ATM機傳來的聲聲族語，從容又自在的操作著轉帳手續，這將是我們所共同期待的真實未來。
文章首發於數位時代 微小的改變，就能產生巨大力量！日本銀行業的服務創新，親切無敵的方言ATM
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