從餐飲業收取「服務費」，窺看台灣的體驗經濟

關於「服務費」的由來，似乎已不可考，但比較正確的說法，應該是來自於18世紀的大不列顛首都倫敦。當時酒店的餐桌上放著一只碗，上面寫著「保證服務迅速」，因此當顧客豪氣地將零錢丟入碗中，瞬時響起清脆聲響，仿如提醒並達到激勵員工士氣的效果，服務瞬間就變得更體貼到位。這樣的作法不斷延續，並擴大到國際，成為一種傳統。但以目前的英國而言，似乎除了高級餐廳外，其他諸如酒吧或一般餐館是不加收服務類的，不過仍歡迎自由給予小費。而店內也會大方寫上這些小費將全數分給前台人員的承諾。

回過頭來看台灣，收取10%的小費，似乎早就成為餐飲業約定成俗的共識。除了速食店、夜市及小吃攤之外，可說從小到拉麵店、輕食店、咖哩店、日式、中式到西式，大到高級排餐，都不會錯過這樣的好機會。所以，如果有哪一家店佛心來了，表明「不收小費」，或是將金額內含，似乎就成了讓消費者窩心的一項小確幸。因此，我在這邊想試問：收取10%的服務費後，服務真的比較周到嗎？收取的費用，最終會全數提供給辛苦的前場服務人員作為獎賞，還是根本進到老闆的口袋裡？

首先，來瞧瞧與台灣餐飲服務業有著深度連結的日本，因為文化地域性及歷史因素，讓台灣成為日本本島之外，日本料理店密度最高的國家。不僅如此，近年台灣更吹起一陣日本麵系列風潮，從拉麵、蕎麥麵到烏龍麵，日本國內的知名老店，無不如雨後春筍般來台灣進行展店。而在台灣一樣酌收10%小費的這些日系餐館，在母國同樣收取服務費嗎？答案是沒有的。因為在傳統日本的思維下，「服務費」這概念早已包含在餐點價格中，不只不加收服務費，而且是沒有收取小費的傳統。

至於有沒有因為不收而不提供服務呢?我想台灣一年到過日本用餐的250萬旅客可以做最佳的見證，日本的餐飲業前場服務人員，無論在人員態度及整體服務水準上，都相當親切有禮。對日本店家來說，他們的思維是：

只要今天客人來店裡享用餐點，就應該提供好的體驗！

因此不僅僅是美食，舉凡用餐前後提供濕紙巾、隨時補充茶水、提供好的用餐環境及親切的迎送客，都是理所當然。這一切對應服務，都是本次顧客來消費的全部，因此很清楚，店家賣的是整體體驗而非商品。

反過來，對台灣餐飲業而言，經營者的認知上，似乎還停留在「銀貨兩訖」的交易概念，所以今天顧客到餐館用餐，定價就是餐點的價錢，所以今天來吃牛排，收的費用就是那一盤牛排的費用。至於需要服務，可以！但請支付服務費。因為有10%的服務費，店家才能請前場人員提供應有的服務品質。

從這邊來看，服務費反映出的隱含意義，是缺乏體驗設計的認知，還停留在過往的舊思維。當台灣進入體驗經濟時代，消費者愈來愈講求用餐品質及享受，在乎的不只是食材新不新鮮，更希望有好的用餐體驗時，如果有一天，台灣服務業也如同日本般，覺得用餐提供服務是理所當然，那才是台灣餐飲真正進入重視顧客整體體驗的時代。

當然，收取服務費的風氣形成，也可能出自餐廳業者為了與夜市餐飲作區隔。過去不只一次從報章雜誌中看到，當顧客要求多一點服務，如提供濕紙巾或冷氣，就被夜市或攤販店家大聲斥責：「我們只是小吃店，如果你要服務，請去餐廳」。但我要說，或許因為有了收取服務費的文化，因此間接的讓這些傳統小吃攤有藉口自我定位「只提供食物」，所以才會出現買東西要看老闆臉色的狀態，對台灣餐飲業的整體形象，真是一大傷害。

因此這樣說，只要台灣餐飲業依舊保有收取「服務費」的習慣，就代表服務還有相當大的改善空間。必須透過額外收取10%的金額，才可以並願意提供親切服務，如果不這樣，為何不自信的將這筆金額內含到餐點裡？唯有當台灣成為不收服務費的國家，不管從小吃店到大餐館，大家才能對用餐所提供的服務有共同認知，進而全面提升服務品質。

台灣已經過了「吃粗飽」的年代。尤其用餐的行為，往往伴隨與親友的相聚時光，如何在餐廳之外，強化每個接觸點的設計，提供好的體驗並留下美好回憶？這是台灣餐飲業亟需共同面對的課題。如果過不了這一關，那台灣餐飲業的未來，似乎還有一段很長的路要走。

體驗有價，只要用心經營，最終必定會因體貼入裏的服務，得到顧客讚賞。從鼎泰豐靠一顆小籠包名揚世界的例子，不就是最好的證明？它所創造的價值，絕非溫飽而已，更能讓國內外遊客覺得不虛此行。

加油吧！台灣引以為傲的美食，期待未來可以從純粹「好吃」的代名詞，進化到親切貼心的用餐體驗，繼續成為台灣的驕傲。

圖文均轉載於 酷青發聲@Cheers 專欄