如果你標榜體驗，強調風尚，希望文青粉，那一定要能有超越 SOP 的決心，也就是每一個流程設計，都要能從顧客角度思考，如果你這樣做，顧客的感受如何？反覆去檢核，因為小細節往往是大關鍵。
文 / 林承毅 (林事務所 服務設計師, 悠識人類學家&服務創新顧問 )
盛夏的午後與久違的老同事聚餐，聽說這就是 OB 會，中古文青們限定，地點當然不隨便，因此有人建議信義區某個有名的文青心頭好餐廳，沒有多猶豫，就此選定。
週六清晨的公車總是坐滿人，因此比預訂的時間遲了些，晚了十五分鐘到，抵達後發現朋友的餐點似乎也未到，索性翻閱目錄，找到其中一項『蔬菜起司烘蛋貝果堡』後面竟然註明要等三十分鐘，正在猶豫的空擋，朋友說他也點了這一樣，的確二十分鐘過去都還沒來，招來服務人員，再度詢問並顯露出我的好奇心，對方很鎮定地用超肯定的語氣回覆我說，產品就是要烘烤三十分鐘，語氣雖無任何不耐但顯得有點理直氣壯，只能說正常的認知下，我相信任何人都會不經產生疑問，為什麼單單一個烘蛋需要如此漫長的料理？理想的做法，應是主動解釋或者在菜單上著名處理過程，這樣一來不只讓客人安心，更可表現出這份料理的特別之處，這應是服務提供方應做的事，而不是急著要說服顧客，或者是直接告訴顧客『週六時間有限制，我建議你平日在點』，這不是一個好的對應模式，但還好，隨後點了另一餐點替代，但心中還是存在疑問，這樣提供輕食的名店，又不是要上大菜，三十分鐘等待，倒底背後的道理為何？
等待十分鐘，三人的餐點陸續上桌，我對餐點沒任何意見，我想這家貴為台北文青名店，再怎樣說一定有其獨到之處，空間氛圍的獨到形塑，充滿氣質的工作人員以及餐點的擺盤等，處處都充滿特色，但如果要從服務設計的觀點來看，前段服務的接觸點設計，都還算不錯，而實體證據方面呢？複刻版的眷村風空間，擺設氛圍之特色造就其獨一無二，而在這樣的用餐環境下，一邊用餐一邊敘舊交換情報，時間也真的過得很快，一下就來到十一點半，而這時候有件令我感到相當訝異的事情發生了，或許從一般人眼裡會覺得只是前場人員無意間表現之微不足道的小瑕疵而已，但我覺得從這個舉動，可看到服務 SOP 化與款待心之間的差異。
事情是這樣的，正常我們都結束用餐，把握剩下來的時間進行激烈聊天之際，突然有個服務人員，無聲無息的從一旁飄過來，可能動作大了一點，從側面拋出一個大紅色飛盤，或說是俗稱的『零錢盤』，落地時還發出鏗一聲，嘴上則是十分衝促的提醒著我們，用餐時間快到囉！，我能完全理解由於該餐廳為台北假日熱點，因此早就針對假日用餐時間有所設限（兩小時），猜想前場人員被教導的 SOP 守則，為請別忘了在顧客用餐一個半小時，帶著零錢盤去提醒顧客（以下純粹解讀內心戲）「誒，你們座很久了，似乎也該走了，還有，別忘了離開前，先去結帳…」，所以這位服務人員只是完全遵照餐廳最初所設定的服務流程或者店長的指示去執行勤務而已，但老實說，當下的感覺，覺得是相當不被尊重。
從服務接受方的當下感受感來說，我覺得將零錢盤在顧客未有所防備的情況下，就逕然放置到桌上，是一件極為沒禮貌的行為，雖然零錢盤是個中性的物件，但在這個體驗流程中出現，無形著就代表著『我來跟你要錢！』，尤其工作人員非常識的做了一個『拋飛碟』的動作，當三位久違的老友聊得很正起勁的當下，身為服務提供者，如果要打擾，既沒有說聲不好意思打擾了，反而是用零錢盤的降落聲，打斷整個用餐體驗，只能說這是個破壞了整個上午用餐心情的重要接觸點，而零錢盤，當然就是個錯誤的實體證據，出現在錯誤的時間與地點，真的很納悶，號稱文青名店的餐廳，怎麼會想出這樣的一個點子，這樣的表現，真的完全殲滅了之前的一切努力。
好，身為服務設計師，如果是我，我會如何重新設計呢？我想第一，大紅圓盤雖然復古，但總會讓人不禁想到電動玩具店等地方，標榜高質感生活風格店，建議可採用質感較佳的載體，如用木盤古樸且讓質感有所不同。除此之外，我不完全反對用這種方式來進行提醒，但方法可能要重新商榷，試想，如果你是顧客，你覺得怎樣是可以接受的方式？有無可能在零錢盤上，放上幾個小禮物，如糖果，小餅乾或文宣等，這樣不僅不會發出空空聲響，也總比拿了一個空盤有禮貌多了。再則，當你準備要告知或提醒顧客這件事情，請別忘了有禮貌的先跟顧客說聲抱歉，很不好意思打斷你們的談話，然後有禮貌地告知情況並加以致意，最後再雙手遞上零錢盤，並告知『為了貴方的方便，可將卡或現今放置上方等下我們會協助處理』。
除此之外，服務提供方在離去前又犯了一個錯誤，由於朋友是用信用卡結帳，依照服務流程來說，一定是取/送者須為同一位服務人員，但餐廳來取零錢盤的是位女生，但隨後遞送回來的卻是男生，這樣我必須說，不只服務體驗早就不及格，如果我從服務管理來看，這樣的流程是不及格的，離開之前，看了看餐廳外頭的擺設，尤其超人氣且用紙張用心包裹的 Bagal，為他們感到相當的可惜，服務的細節看似微小，但攸關了顧客的體驗感，就是這樣一個看似小事的接觸點錯誤，的確就毀掉了顧客，對於一家名店的印象。
核心重點在於服務精神，有無落實從以人為本的角度出發，對於餐廳經營端來說，建議可採用顧客體驗旅程圖 (customer journey map) 為規劃流程體驗的工具，而非僅採用以服務提供方為核心的服務藍圖（service blueprint)，如果妳標榜體驗，強調風尚，希望文青粉，那一定要能有超越 SOP 的決心，也就是每一個流程設計，都要盡可能站在顧客角度規劃思考，如果你這樣做，顧客的感受如何？反覆去檢核，因為小細節往往是大關鍵，關於賣場體驗，每一個『接觸點』都是顧客察覺用心與否的檢核點，透過『實體證據』的靈活運用，讓服務更具質感，讓服務更貼心，而關於服務設計的價值，似乎就展現在此，而其價值，真的就反映在顧客真實體驗上，期待這是一個充滿同理心的社會，凡事多為人設想，讓服務永能體貼入裡，讓服務雙方都能共創體驗新價值，身為服務體驗設計師，衷心期待屬於完美體驗的那一天早日到來，我不要赤裸的零錢盤。
最後補充、本次用餐的這家餐廳，不止是台灣文青聚會的據點，同時也是香港及日本觀光客、時常會造訪並用餐體驗台式文創的地點、所以我們會希望外國人對所謂的台式服務感到不解與震驚嗎？所以衷心希望、這樣一個指標店能提供相對優質的服務、成為如同鼎泰豐般為台灣人的驕傲。
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