你所說的 user experience，和諾曼爺的一樣嗎？

文/ 唐玄輝

本文討論用戶體驗（user experience）的定義，與易用性（usability）的差異，藉此釐清用戶體驗的方向與範圍，協助建立相關學習者與實務工作者的觀念與執行方法。

用戶體驗一詞是由 Donald Norman 所提出，所以 Niesen Norman Group 給的總結定義是最核心的概念，定義說「用戶體驗」包含使用者與公司的產品與服務互動中的所有面向。

“User experience” encompasses all aspects of the end-user’s interaction with the company, its services, and its products.

其中最重要的概念就是以使用者為中心去思考人機互動，所以和易用性強調以完成工作為主的物的思維是不同的，早期的易用性強調物在任務中的，學習性（Learnability）、效能（effectiveness）和效率（efficiency）、記憶性（Memorability）及記憶延續性（retainability）、錯誤率（error rate）及錯誤承受能力（error tolerance），但是隨著時間的演進，慢慢所包覆的範圍跟用戶體驗越來越多，但是還是不離以物為主的功能導向性的範疇，可以參考 econsultancy 的文章。

維基百科給的用戶體驗定義更詳盡的提供關於用戶體驗的細節，而英文版的定義似乎比中文版的更加準確。

使用者經驗（User Experience，UX）是指一個人使用一個特定產品或系統或服務時的行為、情緒與態度。包括人機互動與擁有產品時的操作面向、體驗面向、情感面向、意義面向、與價值面向。

還包含使用者對於系統的功能、易用、效率的感受，因此用戶體驗在本質上可以視為一個人對於系統的主觀感受與主觀想法。

用戶體驗是動態的，由於不斷變化的使用情況、不停變化的各個系統，以及變化發生背後的情境與脈絡，因此它是不斷隨著時間而變化。總而言之，用戶體驗是關於使用者如何和產品互動及體驗產品。

ISO 9241–210 對於用戶體驗的定義是，使用者在使用或參與產品、系統、服務時，所產生的感受與反應，包含使用者的情緒、信仰、偏好、感受、生理與心理的反應、行為，及相關影響，涵蓋產品、系統、服務使用的前、中、後期。影響用戶體驗的三個因素分別是系統、使用者、還有使用的脈絡。