文/鄧文華
弘霖是在杭州工作的台灣人，先前待過螞蟻金服國際事業部，服務國際大商戶、各地錢包等國際業務，2018 年第四季轉到阿里巴巴集團旗下的 Lazada 做東南亞電商方面的體驗設計。別的不說，光看東南亞電商，就能想像對應各式不同文化的趣味，然而話題說著說著，始終沒聞到咖哩味或魚露味，反倒飄出偵探味。
做過手機、音響等實體物件的 UX 設計，也參與螞蟻金服、Lazada 這種服務型商品，弘霖認為，實體、線上、IoT、金融……，儘管專業知識不同，體驗設計背後的 Design Thinking 卻萬變不離其宗。他非常肯定從東海建築到成大建築，再到哥本哈根互動設計學院（Copenhagen Institute of Interaction Design，簡稱 CIID）扎實的訓練，讓他能夠同時理解科技面與創意面的事物。其中特別是在 CIID 學到腦力激盪的工作法，有助以開放心態面對未知問題，甚至做出比敏捷更敏捷的設計成果。
他笑稱自己要在 MIX 2019 談的「敏捷」，未必完全符合真正 Agile Development 定義，不過精神接近，而且真的在有限時間裡創造對的產出。
故事發生在任職螞蟻金服時期，當時某項與特定品牌手機綁訂的業務使用率於開辦第一年成績尚可，第二年開始忽然掉一半，但公司給的第二年目標是要加倍成長的，怎麼辦？
逐一檢視各項因素後，發現優惠誘因已經相當不錯，問題似乎不出在資源，而是沒抓到用戶需求。話說回來，需求二字容易理解，但「用戶」到底是誰？
由於時間緊迫，不方便找用戶一一來做訪談，因此改從桌面研究入手，請數據單位一起找線索。透過交叉分析，發現購買該品牌手機用戶多數只使用免費部分，極少付費買完整功能。他們推想先前給的優惠誘因夠，關鍵可能是沒有令人想買的產品。這個觀點比起初只從已付費者裡面篩選，「感覺」要再激活年輕族群的想像，已經具體很多。
打個比方，要增加漁獲量，單從眼前捕撈的一方水域來看，可能只對了一部分，還要去蒐集整片經濟海域的情報，研判哪裡還有魚。
接下來，他們整合內部資源，在領取優惠後放置優質付費內容引起購物需求，所有購買該品牌手機、領到誘因的人一看到馬上就可啟用，進行小額兌換。也就是說，以往拿到優惠的人要自己去找商品，大家佛系往來，願不願意找、要不要換純憑緣份；現在「所見皆可換」，額度又低，可以買多項產品，所以樂意嘗試。修改前後，優惠的使用率差異達 20 倍！
「不是增加 20% 喔，是 20 倍！」弘霖又再強調一遍。
全案從接手到產生 20 倍效益，總共只花了 7 天。當然，這 7 天裡還有別的事情交錯進行，不是只做這一件事。他一邊苦笑「前面想了整整兩天」，一邊提醒 UX 工作者，「做用戶研究，要像 Business Owner 一樣，才能切對方向。」意即要站在高點，從全局角度思考，並且保持懷疑、避免未審先判，以此尋找答案更能事倍功半。
聽著他說 Business Owner 這段，我在微信連線這方連連點頭覺得真讚，但隨即冒出另一個想法，咦，這說的不是偵探嗎？
★報名 MIX 2019 工作坊，現場與弘霖交流敏捷開發經驗：https://userxper.kktix.cc/events/mix2019-workshop
