文/ Nor
半夜看了一部電影「戰地女記者」（ Whiskey Tango Foxtrot），這部片子我應該是第三次看，對於戰地如何改變一個都市記者的歷程，這部電影的描述引人深思。我對於其中一幕印象很深刻。有個村落一直要求美軍協助修繕水井，但不知為何這個井一直被炸掉，為了不讓當地婦女涉險到河邊洗衣取水，美軍一直答應維修，也一直猜測塔利班是不是炸井的組織，以及為什麼要炸井。殊不知，炸井的人是當地的婦女，當地民風太過保守，到河邊取水洗衣是婦女唯一可以放鬆的時刻，對於自由的積極渴望讓她們一直偷偷炸掉水井。
使用者自己炸掉水井，讓美軍一開始就想錯方向，這件事情是由當地婦女告訴女記者，女記者再去告訴美軍過去的作法是錯誤的，不如就順應民意不要修井了，原來洗衣服只是一種表徵，背後的洞察是婦女需要一個交流的空間。
交流的空間可以在室內啊，可以自己辦個下午茶啊，為什麼要再大太陽底下的河邊呢？不是很不方便嗎？在一個中東的地區，我們其實都可以想像，這些事情是不可能發生的，如果我們進一步詢問，為什麼要在河邊交流，我們很可能得到一個民族文化上解不開的結。
所以，得到洞察真的可以找到最佳策略嗎？這會讓人懷疑自己過去所學的內容，不是要得到深入的洞察，才能解決真正的問題嗎？在現實層面，尤其是牽涉政治國族（家族），執行面上我們要多看一些場域利益關係人，剖析多邊關係的理路，最深洞察在執行面上，很有可能得不到可執行的策略，因為那就是築在人心之中創新的牆，我們需要時間，需要智慧，在這之前，我們需要說服多邊關係人的次要解法。
所以，一開始我們其實不能挑民族文化底下女權不張的洞察，這個洞察底下的解法，我們很容易讓自己成為利益關係人之一，也有可能在問題解決的效益上，付出太高的各種成本。很多時候，讓我們先回到上一層 why 的發現，她們需要的是交流的時間空間，這個洞察不是最深的洞察，但是他是可以在整體氛圍下，可以消除痛點的方案來源。
而這個，就是在實務上用戶體驗中，洞察與解決方案會產生的距離，我們不在服務的場域深耕，我們就必須容許洞察與方案間的距離感，先找出一個可以不痛的策略，調伏場域顧客的情緒，完成了，再開始進入縮短洞察與最佳策略的距離吧。
授權來源：最佳策略與最深洞察的距離
