Kiosk App的戰略地位就是協助消費者提前完成大部分不需要在店內的動作。套個金融業用語,就是完成許多「預處理」。由App「交棒」給門市後,消費者可能不只完成預約的事物,還會順手買些飯糰、點心配咖啡,陸→空→陸聯手帶進更多業績,才是整個商業生態系的奧義!

單純的起心動念有時會引來想像不到的效益,例如法國家樂福基金會執行長親自來台致贈冰箱、冷藏車;以及若干餐飲集團表示願意提供生鮮續食。方里長點出,許多人倡議續食,卻「從來沒有省掉一公斤的菜」,相比之下,據協會官方資料,從 2016 年至 2019 年 3 月 15 日共計分享出約 11.5 萬公斤續食,效益很具體。

陳宜秀加入以後負責 UX 和人因工程團隊,與工業設計和眾多工程團隊合作,開發出 one-X deskphone,不僅替 Avaya 拿回部分市佔率,更奪下2006年德國 iF 設計獎。這個系列的桌上型電話機,包括台灣,出現在全球許多地方,而且無論後面如何改朝換代,都沒有脫離原來的平台架構,非常難得。「當我看到自己設計過的電話出現在 Google 總部、華盛頓大學、北京的萬豪酒店、西雅圖的政府單位、玉山銀行、日劇……都會忍不住微笑。」

我不是個媽媽,但有幸透過「特公盟」的案例,能在角色上(大人的話就一定對嗎公權力法規就是絕對嗎?)、同理心與換位思考(我們是否過度自以為?)、以及資訊不對稱等獲得不同面向的啟發。給每位未來有機會參與設計的人們:勿輕易說出已實踐「同理心」與「換位思考」,因為在你真正投入前,這多半只是具有詩意的自我催眠。

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「等」是服務體驗中必要的元素,有時候,等是為了彌補後台管理上的不足,所以胖老爹要你等,才能給你最好吃的炸雞;鼎泰豐要你等,因為他的前台體驗豐富了你的用餐情緒;手沖咖啡要你等,因為最後的那個等,就是手沖咖啡價值情境的美好生活。所以「等」,是種用餐體驗的技術,既然是種技術,就要好好的維持一定「等品質」,店家堅持不了「等品質」,這一切都白等了。

體驗設計所訴求的就是產品或服務是由一個價值鏈來進行傳遞,進而牽起服務雙方的關係。從一個使用者的觀點,當產品與平面海報都是建構服務環節的接觸點,好不容易覺得產品有跳脫品牌既有框架思考,正當被產品吸引,啟動購買慾望時,往旁邊望去,竟然見到相當傳統、由店頭手繪的不完美特製促銷海報一式,紅通通紙面,寫上黑色大字。美感是種奢侈,消費者心中熱火消了一半,頓時疑惑滿面:到底怎麼一回事?

一開始要先讓目標族群了解清楚,就像認識新朋友要自我介紹一樣,透過「價值主張」讓使用者認識你的新品牌、新產品、新創公司或是轉型後的新方向。價值主張的用途是讓公司或產品的目標族群快速瞭解能得到什麼價值。因為能提升轉換率的關鍵在於「讓目標族群快速瞭解」跟「得到價值」。

積極不代表一定要攻擊別人,才叫做成功。我在社群內看到的是共享共成長,在大會後交流工作坊資訊,不藏私的和別人討論心得,他們或許知道對你好,日後才會有一條活路。

我們其實可以很快的發現,純平台商大部份都存活下來了,服務營運商一家一家的退出市場了。用共享為名行租賃買賣之實的模式,終究還是回到了原本的紅海競爭市場,而他們原來的出租買賣的市場,本來就沒有辦法大規模營運,而是分散式的小個體戶經營。而純平台商只要意圖控制服務的提供方,將服務的提供方看成自己的員工,還是會有服務營運商的影子,也會逐漸形成內部的經營管理的壓力。

雖然 Bot 現在受限於技術能力,還無法很智能的服務使用者。但其實中國與矽谷的熱錢已開始往這個方向湧進,幾年內可能 Chatbot 所帶來的變化會遠遠大於今天。身為 UX Designer 當然要趁早開始儲備新設計趨勢的能力,不然科技的變化會遠遠地把我們甩開的。

如果要簡單從服務設計角度來衡量一個服務系統是否提供足夠體驗感,能讓顧客上癮的服務內涵,最簡單就是從四大構面來看:人員、物件、環境與整體互動。