「等」是服務體驗中必要的元素,有時候,等是為了彌補後台管理上的不足,所以胖老爹要你等,才能給你最好吃的炸雞;鼎泰豐要你等,因為他的前台體驗豐富了你的用餐情緒;手沖咖啡要你等,因為最後的那個等,就是手沖咖啡價值情境的美好生活。所以「等」,是種用餐體驗的技術,既然是種技術,就要好好的維持一定「等品質」,店家堅持不了「等品質」,這一切都白等了。
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從 1990 年代起,產業出現一波轉型升級浪潮,尤其消費者對於追求品牌體驗甚至對於美好生活的充滿期待,因此追求以使用者需求為導向之設計思考 (Design Thinking),可在這樣的氛圍下成為顯學