本文提到國內的物流服務，「黑貓宅急便」的知名度絕對進入前五名，這個有濃濃東洋味的物流服務，其實的確是從日本的大和運輸株式會社開始，並由統一集團引進，進入了臺灣的物流市場。
文 / Nor
物流服務中，有兩個跟使用者 (User) 主要的活動 (activity)，分別是「寄出物品」與「收到物品」，在寄送物品時，使用者將物品交給物流公司，這時使用者與物流公司有了互動 (interaction)，這互動可能是使用者填單，直接到物流公司交寄，也有可能是請物流公司到府收物品，用平版電腦簽名；隨著互動方式的不同，我們就要有不同的物品 (object) 來完成互動，互動的環境 (Environment) 也會有所不同。由活動、環境、互動、物品、以及使用者共同形成的場景 (scene)，稱之為服務接觸點 (touch point)。
「黑貓宅急便」的物流服務中，當你要「寄出物品」，它可以到府收貨、到超商寄貨、或是到黑貓宅急便門市寄貨，這意味著發生「寄出物品」的服務接觸點，並不是固定的，而不同的服務接觸點，也吸引了不同生活習慣的消費者。例如，整天在家的家庭主婦，會使用到府收貨；常加班的上班族，因為在家的時間少，會直接去附近的超商，所以不同的服務接觸點，都會有其對應的消費者族群。
因應民眾的特殊需求，「黑貓宅急便」也有特殊的服務接觸點。「黑貓宅急便」已經連續十三年參與了大甲媽祖繞境的活動。在活動中，它設置了移動式的攤位，提供換洗衣物宅配的服務，解決了繞境民眾要隨身攜帶換洗衣物的痛點，讓民眾更能心無旁鶩的誠心繞境。這個服務所對應的服務接觸點，是機動式的，跟著繞境活動的進度走，由於繞境民眾中，包括了高齡或是居住鄉間的民眾，這些民眾平時很少有機會使用宅急便服務，卻因為「黑貓宅急便」推出的繞境專屬服務，可以有效的呼應需求，因此接觸了「黑貓宅急便」的服務，而讓「黑貓宅急便」的知名度大開，甚至「黑貓宅急便」的服務站，也成為繞境活動中，人們相約見面的醒目路標。
「寄出物品」與「收到物品」是物流服務中的主要活動，如何在眾多的物流服務商的競爭中脫穎而出，除了價格戰之外，積極的以消費者立場思考，就可以找到更多的關鍵活動，解決更多的需求。在一些消費者使用物流服務的情境中，寄送物品之前，消費者必須先「購買」到要寄送物品。「購買」並不是原本物流服務所必須要提供的服務，但有一定比例的消費者，在購買商品後，需要有物流服務的協助，所以如何將物流服務中「寄出物品」活動的服務接觸點，結合「購買」活動的服務接觸點，也就是「黑貓宅急便」服務升級的關鍵。在一些觀光區的名產店中，我們常常可以看到「黑貓宅急便」的旗子，試想，買了一堆名產，手上大包小包的，要怎麼好好旅行呢？「黑貓宅急便」與名產店家的合作，讓物流服務進一步擴及解決消費者在旅行中的痛點，讓「購買」活動之後，無縫接軌到物流服務的「寄出物品」活動，讓兩個不同公司的所提供的服務接觸點結合成一站式的服務，也就有效的接收購買名產的客群。
不只物流服務想要結合其他產業，其他產業也希望結合物流服務，例如超商，如果可以將「收到物品」的服務接觸點發生在超商內，可以有效的吸引更多人潮進入超商。隨著社會型態的轉變，越來越多的民眾的在家時間減少，所以如果把「收到物品」的服務接觸點放在民眾家中，這其實有點跟現實生活脫軌，所以超商結合物流服務推出的代收服務，將「收到物品」的服務接觸點移到超商內，此舉也符合一部份上班族的生活情境，也因此增加了超商的營業額。所以巧妙的移動服務接觸點，不只可以緊緊抓住消費者，更可以將消費機會，導引到您的服務體系中。
臺灣全家便利超商結合日本的 Tenso 轉運商以及 EMS 快遞合作，就是最近最經典的案例。民眾可以在日本購物網站購買物品後，選擇 Tenso 的服務，就可以在一周內到超商「收到物品」。這項合作等於將「購買物品」與「寄送物品」的服務接觸點在購物網站一站結合，再利用「收到物品」的服務接觸點放入超商內，完全的無縫接軌，而在商業服務中，匯率的變化更可以作為發動促銷活動的參考指標，可以有效的將服務體驗轉換成營收。一個新的服務結合方式，讓眾多的利益關係人共享利益。
本文所提及的內容，其實也就是單純的買賣與運送而已，但是從服務接觸點串接的角度來看，這就是臺灣長久以來缺乏的異業合作的串接能力，人人都能說出一口好的服務設計，但這後台服務的串接( 關於服務設計的的前後台服務，請看前文 )，難度之高，值得台灣產業思考，這也是隱性的服務財之所在。
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