AJA 大予創意設計從2009年創辦至今，6年來已成為全台灣最大的 UX 設計顧問團隊。這一路走來，AJA 從一開始以設計「數位介面」為主，到了近幾年由於服務對象、市場的改變，已逐漸轉型為一家專注於使用經驗的設計顧問公司。服務客戶的方式，也早已跳脫設計圖稿的框架，而逐漸發展出一套透過設計創新，來幫助客戶解決商業問題的服務模式。
文 / A-Hong Yang
從數位介面到服務體驗設計，一路走在行業的最前面
採訪一開始，創意總監 Alan 就和我們聊到，AJA 第一版的 Logo 是設計成「對話與溝通，串連人們與數位化之間的橋樑」。那是因為在當時，AJA 主要是透過 UI 設計的強項，來幫助需要數位化的客戶，能夠透過數位媒介，有效地和他們的TA做溝通。但近幾年為了因應市場、需求方向的改變，他們都在不斷地思索如何透過設計，來協助客戶發展，並相應在客戶方向和策略上做出調整。
使用經驗設計總監 David 也提到，AJA 一開始的客戶，科技製造業佔了很高的比例，那是因為當時科技製造業對於數位介面設計的需求非常高。不論是做自有產品還是代工，只要產品有螢幕、有人機互動操作，其實都會有數位介面的客製化需求。所以在當時只要是台灣的科技製造業，幾乎都曾是他們的客戶。
但隨著時間過去，其他產業的需求上升後，AJA 的客戶類別也開始有了些變化。像金融、交通運輸、醫療等產業的各大企業，過去都投入了大量的資源在資訊化上面，從去買機器、建資料庫，到籌組相應的 IT 維護人力。但是這些資源投入，其實主要都還是在做底層的資訊化準備，讓原本散落各地的資料，能夠統整到統一的平台裡；讓原本人力密集的事情，能夠開始轉成自動化作業；讓企業能夠跟上數位時代，做初步的接軌，並且增加營運效率。
但在產業裡的每一個企業都提昇效率之後，若是個別企業要做出真正差異化、具競爭力的服務時，那麼他們的下一步，就要去思考該如何活用這些既有的資訊架構與工具，去串起一套全新獨特的使用體驗。而這時「客戶是誰？客戶想要些什麼？要怎麼滿足客戶需求？」自然就是這些企業要開始考慮的了，不考慮也不行！
使用者在哪裡，設計思維就走到哪裡
像是金融業在這一兩年起，就開始面臨了這樣的刺激跟挑戰。今年1月金管會宣布 Bank 3.0 計畫啟動，一口氣開放了12項網路金融業務，一時之間各家銀行群起響應，紛紛推出自己的對應方案。而 Bank 3.0 政策的重大意義，其實就是讓過去消費者破碎化的數位體驗得以完整。自此銀行業必須以客戶為中心，建立具有一致性體驗的實體與數位通路，提供即時精準、切合需求的服務，才能在 Bank 3.0 的時代掌握下一波商機。
其實在網路金融開放之前，消費者早就提前偷跑很久了。依據2015年台新銀行有關「數位行為」的調查，自動化通路如 ATM、行動銀行、網路銀行的交易筆數高達整體交易筆數的91%，剩下只有9%的交易會出現在實體銀行。試想一下，你最近去銀行辦事是幾個月前？不去銀行就沒有辦法轉帳、消費、領薪水嗎？
David 進一步提到，現在的消費者在各種新興數位服務上，如 iTunes, Paypal, Uber, Airbnb，都已經有了簡單快速的使用體驗。所以其他任何服務，如果沒有辦法提供一樣的便利性，就會被甩在後面，因為沒有人喜歡舊的、過時的服務，數位體驗的新跟舊，差異尤其明顯。
在消費者線上與線下的體驗旅程中，所有的接觸點都是交融在一起的。從一開始在網路上搜尋資料、打電話給客服、線上開戶，再到第一次領卡，插入 ATM 機器中領出第一筆錢。這中間的使用經驗是一個線性且連續的過程，任何一個環節 lose 掉了，很可能潛在用戶就減少了。所以使用經驗設計，就是在設計這一連串的體驗，而不只是一堆按鈕選單跟觸控面板而已。
好的設計，一定要從接觸使用者開始
Alan 在受訪時特別提到，之前一個關於慈濟電子書改版的案子。這個案子在一開始接觸時，他們原本預期這些使用電子書的師兄師姐們對科技的掌握度不高，視力跟認知也有所限制，所以字應該要設計得越大越好，資訊介面也最好單純穩定，不要有太多跳動的資訊出現。但沒想到最後的執行成果，和這些先前的假設，居然是大不相同。
舉例來說，雖然師兄師姐都叮嚀他們電子書的字要放大，不然他們會不理解要怎樣操作；然而 AJA 的團隊雖然聽到了這些使用者的「回饋」，但他們同時也在想，師兄師姐不理解怎樣操作的「根本原因到底在哪裡？」是故到了最後執行結果出來，新版的字其實並沒有比原來的大，很多字甚至還縮小了，但師兄師姐卻覺得他們設計的版本很容易閱讀跟操作。這其中主要的原因是因為，有幾個標籤類別的字是固定不變的，所以這些字在設計上就不用特別放大；反而是其他會常「變動」的資訊，才有放大的需求。
由於本著這樣傾聽需求，而不盲從需求的態度，所以當 AJA 的設計師接收到使用者的訊息後，其實都還是會再做全面且細膩的思考辯證，直到找到真正的問題為止。也因為如此，這個專案最終打造出一個適合台灣老人家用的電子書平台，而不是做出另一台字更大的 Kindle。
多元的設計團隊，用心守護用戶觀點
AJA 除了三位創辦人之外，團隊一開始是以視覺、介面設計師的比例較高，到了後來陸續加入了使用經驗設計師、用戶研究員、資訊架構師……，那是因為他們認為使用經驗設計應該是一段連續的過程。從探索研究、創新概念到設計落實，全程都應該有對應的專業協助。到了現在，案子相關的服務通路和接觸點越來越複雜，AJA 也邀請了服務設計的研究員加入，來幫助團隊在進行細部設計之前，就先去找到服務本身的脈絡與問題，並且擬定完整的服務體驗規劃。
David 特別指出，AJA 一直致力達成的目標，就是要透過結構性的方法，來幫助客戶更了解他們的目標使用者 (TA)，進而優化其服務體驗，為客戶帶來商機。而這其中所串接的各種不同型態、不同特性的接觸點（Touch Point）都將產生不同的功效和可能性。而且由於每個行業的 TA 不同，所以每個專案的解法也一定都是非常獨特的。在 AJA 你將會看到每個解決問題的答案，都有其獨特性和精緻度。
而 AJA 團隊除了專業外，組成亦相當多元，這其中有背景的原因，也反映了實際的需求。背景是因為台灣目前其實還沒有使用者經驗相關的科系，人才的養成自然是非結構性的；另一方面，是因為現在 AJA 的客戶需要處理的問題，本來就是很多面向的統合，所以設計師需要的能力，除了設計之外可能還包括了，要能夠理解客戶商業運作的邏輯 (business logic)，甚至是對客戶專業領域的理解 (domain knowledge)。但就整體而言，AJA 其實是在打造一個，能「發現根本問題，並徹底解決問題」的專業團隊。
新的開始 新的挑戰
最後 Alan 和我們提到，AJA 對自己下一步的期許，是希望能將多元領域的專業巧妙的融合在一起。這其中包括：科技與人文、工程和美學、使用經驗和商業需求。他們認為如此一來，才能將設計達到最妥切的落實。David 也說，他們團隊對自己的要求是要能理性分析，也要能感性體現；透過對人性的觀察，持續的溝通與探索，流暢且雙向的轉換感性與理性；最後設計成一個個精彩的服務，為客戶創造獨一無二的價值。
而這個挑戰，現在才正要開始。
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