文/ Seal Tseng
常覺得自己理解用戶嗎？本篇揭露認知落差的換位挑戰
本篇是我參加 2018 MIX 設計年會 5/5 -社會實踐場演講的會後分享。「非典型」指稱她們非既定印象的「產品經理」。純屬個人心得，若有不同想法歡迎交流討論，但不喜筆戰。:)
我原以為她們只是一群憤怒的媽媽，但她們其實是台北市公園的產品經理，正協助孩子設計一個適合他們的遊戲場
今年 2018 MIX 設計年會 5/5 的談論主題，從 AI 應用、到公共空間規劃（上海圖書館）、還有部分社會議題的實踐。想當初看見下午場「公園翻轉 — 整個城市都是孩子的遊戲場」時還想著 :「喔~離我好遠，還是溜到三創其他樓層晃晃吧！」但我很高興自己沒那麼做 XD。
簡介「特公盟」- 還我特色公園聯盟
這次由林亞玫女士主講，是位堅定、幽默，且具有個人魅力的媽媽講者，在演講時我依稀可以看見她背後的光（是哪道光？）。
特公盟成立背景
她提到帶著孩子去公園放電時，發現許多具有特色、好玩的公園越來越少，童年回憶中的磨石子滑梯與細鵝卵石鋪地被政府以各種名目拆除，反以 PE 組合罐頭式塑膠遊具（下圖）及黑色橡膠地墊取代。公園越長越像，孩子覺得好玩的設施越來越少。她認為自己該站出來替孩子們向政府發聲 : 「我們想要整個城市都是我的遊戲場！」。也因此她開始集結一群有著相同理念的爸爸媽媽們，一起向市府奔走陳情，提出他們的訴求。
至此感覺還不深，但當講者秀出不合理遊具的圖片時，大家看了哄堂大笑，卻也半參著複雜情緒。以下擷取部分簡報敘述 :
遊具荒謬，華而不實
盪鞦韆就是要享受盪高高微風吹拂的樂趣啊！！但這個鞦韆為求安全，很明顯只能享受蹲低坐滿的樂趣，是要給誰玩？？「這不是鞦韆！！ 這不是鞦韆啊！！！」
鐵製樹蛙造型滑梯，從右爬上，從左滑下。造型雖可愛但高度不夠不好玩，夏天曬燙的鐵製品也容易讓小朋友受傷。
各種禁止標語
公園就是小孩的遊戲場。但是蛋糕造型的遊具旁卻豎立著標語 : 禁止攀爬！所以這耗資多少納稅錢的大蛋糕成為僅供拍照的景觀標的物。
設施不足，導致得設立標語限制每人使用時間。講者舉例： 台北市公園共 30 組鞦韆 vs. 32 萬兒童使用，每次每人只能使用 3–5 分鐘…。（小朋友哪懂得限制二字）
此外，講者還拋出一些議題供大家思考，如：
- 遊戲的本質是什麼？
- 遊戲是否該由兒童主導？大人才該了解「兒童如何遊戲」。舉例來說，許多大人看見兒童站在高處，第一時間總先大驚失色地喝止，但我們可先想想 : 孩子為什麼要爬高？（因為小孩的天性就是愛「冒險」）
- 大人如何透過觀察兒童行為、換位思考（同理心）、並轉譯實踐。
期間穿插與官方溝通陳情的過程與成果，最後再以 Malala Yousafzai 的話總結。“ Do not wait for someone else to come and speak for you. It’s you who can change. ” 讓人熱血沸騰，不是嗎？
而透過這場演講，我得到一些啟發
因為回頭整理這些內容，我也開始思考特公盟媽媽在這場抗爭中扮演的角色、小孩的角色、政府的角色，並重新審視「同理心」這件事。
第一點：這些行動的本質，就跟我們設計產品一樣
看似公眾團體的抗爭過程，事實上，他們正在進行一場產品設計。在公園遊戲的孩子就是使用者，當媽媽們聽到孩子抱怨不好玩的聲音，觀察到這些小使用者的使用需求，傾聽、理解進而轉譯，並化身產品經理，向執行的政府機關提出訴求。
不同的是，這次小孩也主動發出怒吼。他們既是使用者也是設計者，透過產品經理們（媽媽）的協助與打通關，一起向執行單位陳情，並設計自己理想中的遊具。
「所以只要有明確的訴求，每個行動都可以是設計，每個人都可以主動設計。」
第二點：在現實社會中，同理心，大不易
以往在設計過程中我們常提到「同理心」與「換位思考」。然以特公盟來說，在溝通的過程中產品經理們（媽媽）光是「心理上的轉換」就有兩關：
第 1 關 : 「同理心」-大人得先理解小孩口中的遊戲，以及什麼是遊戲。
「有一種冷叫『阿嬤覺得你冷』；有一種危險叫『阿嬤覺得這太危險』。」XDD。我們常以大人的姿態來幫小孩判斷什麼是合理，什麼是可以。但設計公園遊具這件事，若不能先認知使用者就是「小孩」，若不能帶著童話的眼睛看見他們的好玩是什麼，需求在哪，終究還是只能設計出也許安全，但用戶「不想使用」或「不想玩」的產品（然後還不懂為何孩子不領情）。
因此特公盟媽媽們蹲下來問孩子 : 「你們想要」什麼樣的遊戲，並鼓勵他們動手畫出自己想像中覺得好玩的遊戲器材，再協助釐清想法，轉譯並實踐。
第 2 關 : 「換位思考」- 執行單位與陳情者的換位鴻溝。
先舉手承認一開始我偏向同情陳情者，但畢竟本人沒有參與那些政府會議，我無意論戰，只想強調「換位思考的困難」。而這要從一段視頻講起。
片中，有個像是旋轉地球的遊具要被拆除，家長帶著孩子到現場抗議。里長伯大聲地說「這速度很快，很危險，一定要拆除！」。但伴隨著里長伯的聲音的卻是眾小孩歡快的稚嫩聲:「不會很快啊！（繼續轉），我覺得很好玩耶！（繼續轉），可以不要拆嗎？（繼續轉）」矛盾，卻又好笑。
家長與里長伯各自有理。然，危險的標準為何？速度快的標準為何？里長伯說不清。但萬一真的發生危險誰來負責？是家長？還是里長伯？
寫到著邊不禁汗顏以往太過輕易地看待「換位思考」這件事。這實在是種極難量化並具體描述的抽象心境，特別是攸關公眾安全的議題。那我們該如何讓家長與里長伯理解彼此的理解呢？？這邊再接續第三點：
第三點：資訊得先對稱，才有助於溝通而致「理解」
在講者簡報中，不乏與官員對峙的橋段。寫文時我查了一些資料，關於「為何公園地板使用橡膠地墊?」除了安全顧慮外，報導還指出：
部分公園之前曾將地板換成碎石、木屑、沙坑等材料，像磨石子溜滑梯，下方設計以細白卵石做為緩衝，結果被民眾搬回家當布置，需再評估。
先不論是民眾教育做得不好（幹嘛搬回家，是有事膩？），還是有其他因素，看似各說各話卻也非口說無憑。因此我想延伸另一位講者 : 5％ Design Action 楊振甫執行長提到 : 跨專業討論前，應該要做到「資訊對等」。設計要求同理心，但其實最大的困難應該是不同專業間的各自堅持。是以全部專案相關者應該聚集在一起，一起觀察、研究、學習與執行。
但我認為還該將彼此所面對的困境與困難都攤在桌上，才能有共識並重新聚焦。「理解對方的難處」也是跨領域溝通中延續對話的方式之一，不然各持己見，不過是上演另一齣濠梁之辯罷了。
我不是個媽媽，但有幸透過「特公盟」的案例，能在角色上（大人的話就一定對嗎公權力法規就是絕對嗎？）、同理心與換位思考（我們是否過度自以為？）、以及資訊不對稱等獲得不同面向的啟發。給每位未來有機會參與設計的人們：
勿輕易說出已實踐「同理心」與「換位思考」，因為在你真正投入前，這多半只是具有詩意的自我催眠。
寫完這篇覺得好嚴肅。這不是我。
