文/ Tina Tuan
2017 年九月底，我和 Gina Jiang 充滿期待地來到了大名鼎鼎，全美排名第一的醫院 — 梅約診所 Mayo Clinic，此行的目的是參加梅約年度的創新轉型大會（Transform Conference） 及參訪梅約的創新中心 MCCFI（Mayo Clinic Center for Innovation）。
梅約診所位在米尼蘇達州的羅徹斯特（Rochester, Minnesota），在著名的雙子城（明尼阿波利斯和聖保羅，Twin Cities — Minneapolis and St. Paul） 的南邊 90 英里。一抵達明尼阿波利斯機場，就接受到史努比和糊塗塌客的熱情歡迎，原來舉世聞名的史努比創作者-查爾斯.舒茲（Charles M. Schulz）先生，出生於明尼阿波利斯，在聖保羅長大，於是雙子城各處都可見花生米一族好朋友們的雕像 — 查理布朗、莎莉、露西、奈勒斯。與當地人互動，就能感受到米尼蘇達聞名的 “Minnesota Nice” — 一種米尼蘇達人特有的體貼和溫暖，就像是舒茲先生筆下的純真世界。
搭車往南，一路上都是一望無際的玉米田，大約 90 分鐘後，就到了羅徹斯特，一個典型的美國中西部的純樸小鎮。我們到的那天是禮拜天，很多商店都關門，街道上非常安靜，幾乎沒什麼車子，醫院也沒有門診，醫院四周非常的安靜，我們散步到梅約紀念公園，在梅約兄弟的銅像前緬懷梅約的歷史，等了好久才等到一位路人能幫我們拍個照，她也是外地來的旅人。
梅約診所的歷史
因緣際會讓羅徹斯特成就了全球知名的梅約診所，每年有近兩百萬個病人從世界各地來到梅約，為他們的疑難雜症找尋答案。
我對梅約診所最早的記憶，就是在新聞媒體上某位美國總統、某位好萊塢大明星、千里迢迢去梅約看病。梅約名為「診所」Clinic，中文聽起來好像是看看感冒拿拿藥的小地方，其實梅約診所是個規模宏大的醫學中心，這謙虛的診所名稱，來自它悠久的歷史。
老梅約醫師（William Worrall Mayo）來自英國，原為軍醫，於 1863 年在羅徹斯特成立一家小診所，後來他的兩個兒子（William James Mayo, Charles Horace Mayo）也都成為醫生，加入爸爸的行列。1883 年，龍捲風重創羅徹斯特，聖佛朗西斯修女院的修女艾佛德．莫斯（Mother Alfred）央求老梅約在羅徹斯特成立一家醫院，照顧住院病人，於是在 1889 年他們合力成立了聖瑪麗醫院，後來整合為梅約診所，Mayo Clinic 成為全世界第一個整合多重學科的綜合醫院。
病人的需求至上 “The needs of the patient come first” 是梅約診所的核心價值，也是全院人員的座右銘，在梅約很多地方都可以看得到，但這句話絕不是空洞的口號而已！我們在梅約診所參訪及開會的一週之間，見到的每一個人，不論是醫師、櫃檯小姐、設計師、秘書、禮品店收銀員等等，都以他們誠摯的服務與行動，實踐出這句座右銘對他們的意義，讓我對梅約的領導層及管理非常佩服。
梅約院徽是由三個盾牌所組成，代表著梅約的三個使命：臨床、教育、研究，三者整合，以提供每一個病人最好的照護。梅約診所跟其他醫院最大的不同，就是醫生都領有固定薪水，不用拼病人量，也不用為了做業績而給病人開很貴的藥、做不需要的療程。從 150 年前開始，跨專科的全人整合醫療就成為梅約的優良傳統。
一百多年前與梅約父子共創梅約診所的普拉莫醫生（Henry Plummer），用今天的角度來看，他就是一個天生的 Maker（自造者）。普拉莫常常在工作室敲敲打打到大半夜，為的是幫病人量身打造出個人化的器具及醫材，以便在手術中使用。普拉莫醫生對甲狀腺亢進的研究極有貢獻，他的故事仍被後代醫學生津津樂道。直到今天，梅約的實驗室仍不斷地使用最新科技，如 3D 列印，做出最適合病人的醫材，一次次實驗成功後，才用在病人身上。這樣用心的醫療服務，讓梅約在 2014–15年《美國最佳醫院排行榜》中，榮登綜合性醫院榜首 ，此後三年持續蟬聯榜首寶座，並在多項專科，如神經科、腸胃科、婦科、內分泌科等等，排名全美第一。
岡達大樓
對梅約診所的第一印象是，她不太像是醫院，反而像是酒店與博物館的混合體。
岡達大樓（Gonda Building）是梅約診所最新、最具代表性的一棟建築。宏偉的挑高大廳，有一個三噸重的青銅像飛在牆上，充滿陽光的空間中傳來陣陣優美的琴聲撫慰人心，從大片玻璃往外看，美麗的花草樹木帶來無限希望與生機。台灣也有不少大醫院的設計，都參考了岡達大樓的概念、像剛開幕台灣的輔大醫院、及即將開幕的台大癌症醫院。
岡達一樓的梅約歷史館，陳列了醫院 150 年來重要的歷史，有梅約父子三人成立梅約的故事，一部部精心製作的影片都非常好看。我最喜歡的展示是「一天 24 小時的梅約診所」， 每一個小時介紹一位不同的醫護人員如何工作，讓大家看到守護病人的健康，是多麼不簡單的一件事，是需要多大的一個團隊在後面默默支持，才能讓病人重獲身心靈的健康與平安。歷史館也陳列了梅約的輝煌紀錄：全世界的第一例開心手術、全美第一個髖關節置換手術、發現可體松 Cortisone 榮獲 1950 年諾貝爾獎等等。
梅約診所和美國多數私立醫院一樣，是以 Non-Profit 非營利組織模式成立，所以非常重視各方的捐贈。在歷史館的外面的一大面牆上，刻滿了一千萬美元以上的捐贈者名字， 有 Hilton家族、Guggenheim 家族、還有來自中東的皇親國戚們。捐不出一千萬嗎？沒關係，美金一千元就可以跟梅約做朋友，加入 Mayo Friends 的行列。有非常多人在梅約接受治療後，都會慷慨解囊，梅約每年收到的捐款近三億美元，真是驚人的數字！
我們在岡達大樓一層層的門診穿梭，在不同的門診區看到不同的色彩設計，每一層樓的等候區也展出各種不同的藝術品，以轉移病人焦慮的心情。遠道而來的國際病人，從入院到出院，都有特別為他們服務的專屬團隊 。在大門出口，更備有無數的免費輪椅讓病人使用，各種免費專車川流不息，提供病人及家屬貼心的交通服務，帶大家到附近的旅館、復健中心、短期安養中心等等。因為大部分的病患及陪伴的家屬是遠道而來的，平均在城裡待至少五天，所以這些交通及住宿服務是非常重要。
在網路時代，大家都在網上 Google 各種醫療資料，但各種說法莫衷一是，讓人無所適從。有鑒於此，梅約的醫護團隊在病人的教育下了極大功夫，提供病人及家屬各種疾病最正確的資訊。在「病人教育中心」裡面有各種各樣的醫療健康常識，有書、手冊、DVD、CD、全部免費讓你帶回家。當你左看右看，這也想要、那也想拿的時候，服務人員就悄悄走到你身邊，直接給你一個袋子，告訴你有需要就統統帶回家！
如此貼心，難怪全美第一。
梅約創新中心（Mayo CFI, Center For Innovation）
整個羅徹斯特市中心都是梅約診所的大樓群，這天我們到了梅約大樓 Mayo Building，拜訪「梅約創新中心」的創始者，尼可拉斯、拉魯索（Dr. Nicholas LaRusso）醫師。拉魯索醫師是一個非常和藹可親的長者， 他是肝病和腸胃病權威，在他的辦公室可以看到他得過的許多獎項，像是梅約基金會的最高榮譽 — Distinguished Investigator 傑出研究員，以及美國新聞雜誌（US News and World Report）全美 Top 1% 醫師的殊榮。
拉魯索醫師沒有造訪過台灣，所以我們向他介紹的台灣的醫療健保制度是又便宜、又高品質，拉魯索醫師笑說這聽起來是「不可能的任務」，於是我們也和他分享了台灣醫護人員過勞、健保入不敷出的隱憂，這也是為什麼我們兩個成立「丰聚醫創」Design Thinking Foundry，期待把設計思考推廣到醫療領域， 以不同的思維方式、推動創新的原因。拉魯索醫師很認同我們的觀點，他強調創新是需要長時間投資的事情。
梅約創新中心是全球第一個在醫院內的創新中心，前身是 SPARC 實驗室，SPARC 是See、Plan、Act、Refine、Communicate的縮寫，是 2005 年拉魯索醫師在擔任梅約醫學部主任時推動的。他在這個實驗室引入創新流程，讓醫護人員不會被一般的診療方法所局限，可以安全的在這個實驗室探究各種可能，找出最適合病患的診療方法。SPARC 實驗室低調努力三年之後，拉魯索醫師成功說服醫院高層，於 2008 年正式成立 Center For Innovation （CFI），成立之初並請了陣容堅強的顧問團隊來協助，如 IDEO 的執行長 Tim Brown（《設計思考改造世界》一書作者）來教他們怎麼用設計思考來創新服務 ，及 Doblin 的執行長 Larry Keeley（《創新的十個原點》一書作者）用專業思維開啟創新模式，這兩位大師至今仍在 Mayo CFI 的外部董事會（External Advisory Board）上。
創新是一種思維的轉變，需要的不只是團隊、工作方法、 還需要一個創新的場域，成為帶動組織內創新文化的中心。在 CFI 的設計上可以看的出梅約對這個場域的用心。CFI 的會客區是對外開放的，桌上擺了醫院病房的樂高組合，熟悉設計思考的看到這個模型一定覺得很親切。這個小小模型體現在設計思考過程中，原型製作及測試的重要性。
Well Living Lab
梅約創新中心 2016 年 spin off 出了 Well Living Lab，是與房地產商 Delos 公司合作的一個項目。有鑑於每個人有 80% 的時間都是處在室內的環境，像家裡、辦公室、學校、商場、醫院等等。室內的環境因素如：空氣品質、溫度、濕度、光線、電磁波等等，對健康影響很大，但一直沒有被好好研究。Well Living Lab 成立的目的就是要推動室內環境的健康認證指標。一講到綠建築認證，大家就會想到 LEED 的白金級/金級/銀級標準，Well Living Lab 就是要建立一個對「室內環境健康」的認證制度。
喬伯納女士帶領我們參觀 Well Living Lab，她是梅約創新中心的創始團隊一員，之前在梅約營運部任職，是有 30 多年資歷的梅約同仁。在同一家公司工作 30 多年，這在矽谷簡直是不可能的事！看到我們吃驚的樣子，喬說這樣的資歷在梅約很常見，梅約聘雇的要求很高，每一個人都必須符合他們的價值觀，一定是對梅約文化特別認同的人，才能在羅徹斯特這樣簡樸安靜的小城，三十年如一日。
Well Living Lab 是一個可變化的實驗空間，可以把室內空間在很短的時間，規劃為不同的樣貌，如公司、旅館、病房、等等，讓使用者來這裡測試。比如說，旅館業者在設計新的客房之前，就可以先來這裡，把實驗室打造成新客房，讓旅客們住兩天試試看，並輔以科學的 sensors 探測住客的生理反應。這個很好的概念即將在全世界開枝散葉，Well Living Lab 即將在中國北京成立第二個實驗室。
目的地醫療中心 DMC
羅徹斯特市十萬人口中，超過三萬人是在梅約診所工作，梅約診所是羅徹斯特最大的雇主，服務每年近兩百萬從全球各地尋求健康的病患及家屬。在 2013 年，米尼蘇達州長簽署了一個「目的地醫療中心」（Destination Medical Center，DMC）的法案，在 20 年間政府將投資 56 億美元發展市中心、規劃機場及公路交通、 會議中心、研究設施、公園綠地等等，至於招商鼓勵企業投資飯店、餐館、零售業等等支持龐大群眾需求，更是不在話下。在這個 DMC 計畫下，梅約診所也投資 35 億美元來升級病房，增加空間，建立研究和行政大樓。
這個 DMC 計畫本身就是一個創新的壯舉，藉著梅約診所全美第一的號召力，米尼蘇達州傾全州之力，在美國國土中央的玉米田中， 打造一個醫療旅遊的主題城市，與美國東西兩岸強大的競爭對手相抗衡，在全球蓬勃發展的醫療旅遊業有立足之地。
今天的羅徹斯特，處處可見新開發的建案，20 年後的梅約診所會變成什麼樣子呢？大家都拭目以待。但我更期待，梅約「以病人的需求至上」的價值能在這一波大開發之後，還能原封不動且歷久彌新，因為這堅持傳統、以人為本的初衷，才是推動梅約一切創新的原動力，您說是嗎？
