文/鄧文華
MIX 歷年邀約的設計師，多以網站、App、行動裝置相關為主，今年起延展到建築領域。除了建築師之外，還有做建築管理服務的廣聯達，相當於連接網路服務與建築現場。不同於我們熟悉的建築設計軟體公司 Autodesk，廣聯達專注於智慧建造、工程管理、建築運維等，牽涉一棟建築從無到有的整個過程，在中國建築建造領域屬於壟斷地位的科技企業。
面向整個建築產業 「用戶」是誰？
以這個定義看廣聯達用戶體驗設計中心總監印隽的職銜，首先令人好奇的是所謂「用戶」是誰，建築師嗎？這個問題，得從我們常說的 to C、to B 說起。
to C 指廣泛的消費大眾，例如微信、抖音，這個比較容易理解；to B 雖指企業端，實際可以細分 to G，對政府（Government）、to P，對專業人士（Professional，如 Adobe 的影像處理軟體）、to E，對企業（Enterprise，如企業版或者 CRM 系統）、to I，對產業（Industry，對產業，如廣聯達）。既然是對產業，從設計的建築師到審核的政府單位、從工程算量到工程造價、從工程發包的上下游到工地工人，都在用戶的範圍裡。印隽表示，中國的國民生產總值裡面，有四分之一與建築建造領域有關，由此不難推想其規模。若以我們常聽到的「利害關係人」再加上廣聯達定位專營「數位建築、智慧建造」來盤點，牽連範圍非常廣。
接著第二個好奇來了：設計師需要跑工地嗎？對此，印隽說：「還真的每塊都要了解一下。不只工地，工地只是整個環節裡的一小個場景。」所謂「了解一下」是這樣的：
事前做規劃設計，例如整個建案的承重、能源消耗、用多少鋼筋、水泥到模擬完工後每年通風管、暖管、排水管進出多少水電，怎麼監控，都要了解。現場方面，從「場佈」開始，例如工人坐哪、重機具放哪、鷹架在不同階段需要多少材料配合，到現場工人人數、出勤與狀態管理，也要了解。一拆解下來，可不是畫設計圖、跑試算而已，「整個鏈路非常長。」他指出，集團服務範圍很廣、鏈路又長，所以採矩陣分工，也就是每項專業都有專門的團隊做設計，而用戶體驗設計中心做橫向整合，「要保證這些服務可以橫向打通」。
不對設計團隊設邊界 前提要先「識別核心的體驗問題」
他舉例，光要讓一個帳號登入所有產品就是個大工程。他們從源頭的註冊流程切入，發現註冊成功率不高，再往下挖掘，才知並不是表單的輸入體驗不好，或者說是資料填寫的體驗不好，而是手機驗證簡訊到達時間太久甚至發送的到達率不高。換言之，是電信商的問題。通常在其他公司，碰到非設計領域的事情，就會轉給別的部門處理，但印隽最後帶著團隊夥伴主動換掉了短信網關（Internet Short Message Gateway）供應商，讓註冊率提高。
處理牽連複雜的用戶體驗事物，印隽認為首重「識別核心的體驗問題」，緊接對應「我們不對設計團隊去設任何的邊界，這件事情只要你覺得你能搞定，就去搞定，但前提是這件事情是核心體驗。」至於過程中會不會得罪其他單位，他的觀點是「拿結果說話，你沒搞定我搞定啦。」直言特別欣賞 Steve Jobs 說的：「It’s not just what it looks like and feels like. Design is how it works.」
做事抓重點、以成績證明實力，感覺偏向「商學院」的理性果斷，與設計師浪漫感性的調調不同。他笑稱自己「還是一個很單純畫畫的男生」，對設計管理的思維，大多來自職場經驗。
設計與商業接軌 才能擴大影響力
2005 年加入外商，起初對參與國際品牌進入中國打造傳媒平台感到興奮，但後來大環境風向轉變，先有行動網路後有社交應用，這兩波公司沒跟著轉型，再來就經營得比較辛苦。
2011 年換到網路影片平台，又經歷一回「環境因素大於設計專業」洗禮。他回溯，「大部份用戶體驗團隊所做的事情，並不是這個產品的核心體驗，甚至跟這個企業的核心沒有直接關係。比如說當時看片這個事情，最重要的體驗有三個：一、片子的內容量和片源的數量；二、片子的清晰度和流暢度；三、廣告多少，要在干擾和營收之間取得平衡。」所以他著手讓旗下的設計師們大量去接觸中後台設計，例如廣告投放邏輯的設計，這樣設計部門才能和核心商業部份接軌。
他說：「要把你的價值做得更厚一些的話，你必須去涉入更多的中後台和業務工作，才能在企業裡面做到足夠大的影響力。因為，在軟體公司或互聯網公司做的設計師都知道，出去演講很風光對吧，回到自己的企業裡開會的時候，面對銷售、面對產品、面對老闆，你還是沒什麼話語權。要在一個大型企業裡面，做到有話語權的設計管理者，我就必須去做一些原本設計不太願意做的事，才能得到更多人的信任。」
說到這裡，已經把 UI/UX 設計帶進管理層，讓我們覺得頗受用了，沒想這才半路而已。
團隊裡可不可以有豬八戒？
網路影片平台儘管經營得風風火火，卻因沒找到好的資本方，就從一線陣營裡面退了下來。印隽對這段歷程的心得是：「這個時候我又意識到一個問題，就是再好的設計，當企業的資本運營出現問題，設計團隊也沒辦法力挽狂瀾。」如果將設計視為一門手藝，他認為手藝只佔發展好不好一部分，設計工作者更應留意大環境與企業體質。再到廣聯達，算是累積前述經歷，相對較佳的選擇。他結論：「因為這個過程，你會發覺很多事情不是設計做好就能控制的，你必須去了解更多東西，即使產品失敗了、即使企業失敗了，自己還能在行業裡保有競爭力。」
由於反覆提到不給自己設邊界、要去了解更多東西以解決問題，積極進取的心態用在自己當然很好，可是組織裡的人事物時常按 80/20 法則分布，主動的人少、被動的人多，怎麼辦？
他聽了以後，回得爽快：「我們做團隊管理的時候經常說，團隊裡可不可以有豬八戒？有豬八戒沒問題，只要分層分級管理，建立良好的梯隊機制，執行團隊能夠高效執行第一梯隊的指令，整個團隊就是健康的。」
這位有著孫悟空特質的帶隊唐僧一派自信，彷彿隨時要從書囊裡抽出如意金箍棒，任何問題來一個解一個、來兩個解一雙，沒在怕的。
★ 報名 MIX 2019，現場學習印隽分享如何解決複雜問題、打開設計團隊疆界的實例：https://userxper.kktix.cc/events/mix2019
