中國 UX 報導 軟體行業篇：SAP / Autodesk 用戶體驗部門組織管理

本文獲得 UXPA China 授權，後由 Happy UX 編採小組重新編譯摘錄內容，整理為「硬體行業」，「軟體行業」，「互聯網行業」，「金融行業」四篇文章。本文介 SAP 與 Autodesk 的用户體驗部門，在企業組織中的角色與任務。

文 / 常人鳳 編譯

一、SAP 巨人的思考

SAP 是世界上最大的商業應用、企業資源規劃（ERP）解決方案和獨立軟體的供應商，在全球企業應用軟體的市場佔有率高達三成以上。SAP 公司員工全球約 230 人，在中國約有 15 人。用户體驗的角色在各國都有，但會隨不同區公司架構和產品的不同，角色分配上有不同側重點，例如：中國集中在交互設計上，法國做視覺多一些。

設計師會參與到用戶體驗，降低太多後續的溝通傳達。產品部門也會參與到用戶體驗設計流程，用戶體驗設計部門會邀請產品經理和相關開發人員參與前期的研究準備中，提高共識，有助於後期推動。

企業應用系統和網際網路服務，在用戶體驗流程上的差異

商業軟體的使用者在日常工作中可能每天都需要頻繁使用產品，因此設計時會較多考慮使用效率方面的因素； 而互聯網產品用戶相對來說使用不那麼頻繁，需要一開始就簡單好用，否則用戶會因為不滿意就放棄使用。 二者的目標不同，對於易學和易用的衝突在設計中需要去平衡。

在商業軟體公司裡，UX Team 通常要求員工對所做的領域要有比較深的瞭解，只有這樣，和產品團隊的交流才會更具有說服力和話語權。

商業軟體公司較互聯網公司的一大挑戰就是，有些歷史的東西很難改變。比如說，一個界面已經存在20、30年了，而且擁有非常巨大的用戶群，如果做一些改變，就可能收到很多抱怨，所以 SAP 對一些有較長歷史的產品大多採用繼承性創新的方式，而不是完全改成一個新的東西。這種挑戰可能和互聯網公司並不太一樣。對於手機和雲端的應用，SAP 也秉着 startup 的心態去創新，這個和互聯網公司又有類似的地方。

互聯網公司面向的群體是普通消費者，功能相對簡單、版本更替比較快。而 SAP 的核心產品是一個龐大的系統，功能和架構很複雜，改動會花更多時間，也需要與相當多的人去溝通，所以對用戶研究和設計來講挑戰更大。而且 SAP 的客戶很多都是大型客戶，所有業務都運行在 SAP 系統上，任何大的改動都有可能影響客戶的生產和運營，所以 SAP 進行用戶體驗研究跟設計必須更小心謹慎。

透過溝通跟實力 贏得團隊的信任和尊重

商業軟體公司常會要求設計師在各種限制下發揮設計的能力，以及適時推銷自己設計的能力。因為變動不容易執行、設計概念也很容易被推翻，對設計師打擊很大。

比如，十個改進點中有哪些是明確的點，一般這些關鍵問題 SAP 會儘量說服設計師；其它點可以先放，在這個版本中沒法做，可以放到下一個版本做。藉由良好的交流溝通，比較可以贏得團隊的信任和尊重，才更容易推進設計。

Global UX 團隊人員有限，只能負責一些比較新和比較重要的產品，而無法做到支援所有 SAP 產品，必須藉由一致性的 design pattern 和 guideline 及開發框架，讓沒有設計師支援的開發團隊，只要用 SAP 的 pattern 和 guideline 就可以做出不錯的產品。SAP 也會提供一些自願參與設計改進的工作，雖然沒有在一起做項目，但也會幫忙 review、提出一些改進建議。

SAP 從 2006 年開始做可用性測試 (Usability Test)，後來發覺更多的問題可能並不在可用性層面，而是在商業方面，比如不同國家的審批流程差異很大，反而在一些具體的UI 元素方面，文化差異的影響其實不是非常的明顯。

擴大員工培訓 以企業內部活動推廣 UX

新員工培訓中有一個小時的時間讓 UX 團隊傳授 UX 的普及性知識，保證他們在以後的合作中對 UX 有一定的理解；每年SAP還會開放實驗室讓更多人知道怎樣做可用性測試等，當企業裡的人知道這個事情怎麼做，就會知道 UX 能帶來什麼價值。SAP有一個對外的網站 http://sapdesignguild.org，這個網站把 SAP 在 UX 上新的研究和探索分享給更多公司外的人，其實很多時候有可能是在培訓以後的僱員，SAP 每年還有「開發團隊啟動大會」，通過展台和主題演講等式去展示工作，讓更多的產品團隊瞭解 UX Team。

二、Autodesk—和諧團隊的和諧生態

Autodesk 一直致力於用戶的創意實現，並在2009年於全球突破擁有超過900萬用戶，提供製造業、傳媒暨娛樂、地理資訊空間、汽車與交通運輸業、建築、工程與施工，以及無線數據服務等領域行業的全球頂尖軟體和服務之企業。

從過去 2D 設計到現在的 3D 建模，從數位化原型（DP）、建築資訊模型（BIM）到幫助過去十四年歷屆奧斯卡最佳視覺特效獎全部獲獎影片的數位娛樂創作解決方案（DEC），Autodesk 提供數位化設計領域中廣泛且強大的產品組合，幫助使用者輕鬆應對設計流程各個階段的挑戰。

UX 團隊建立到成長的過程

Autodesk global 有用戶體驗團隊，但由於很多產品在中國開發，國外設計師與國內開發人員溝通不是很順暢。2007年，在中國建立了用戶體驗團隊。之前叫PD（Product Design）Team，現在叫 UX Team，名稱改了但是職責沒變。之前做 User research，interaction design，visual design 的都叫產品設計 (Product Design)，後來在職稱上面更細化了，這樣對 UX 有更好的詮釋。

另外，Autodesk 團隊還設置 Prototyper 這個角色，在業界可能很少有專門做 high fidelity prototype的人員，他們主要有一些技術背景，然後做網站前端、做Flash、幫助designer在產品開發之前就能模擬新產品完成後的互動形式。

做這個主要有幾個目的，第一是為用戶體驗或測試準備更高仿真的材料，讓研究和測試在一個更好的模擬環境下進行。第二就是和開發人員有更好的溝通，用 storyboard 這樣的比較互動的方式展現出來，他們能更好的理解。第三，設計師把他們做出來的設計更好的向別人展示，也有行銷宣傳方面的目的。

鍛鍊設計師做決策—怎麼讓團隊做對的事，做對用戶有用的事

Autodesk的軟體類產品比較穩定，有時候會發生這樣的情形：一位設計師跟項目組時間長，對業務有一定積累，產品經理會希望他在這個產品線上一直跟下去。而設計師進一個產品線，兩三年後會覺得很枯燥。

像是已經做 30 年的 AutoCAD，就面臨這樣的問題，但 Autodesk 還是會想辦法讓員工有新的發展，例如新平台的發展（Web，Mobile App），也可能會向新的客戶發展。這就給 designer 一些機會去拓展自己的視野，不會覺得太枯燥。Autodesk 也會讓他們去承擔不同的職責，原來只是設計師，後面可能開始做 PO（Product Owner，產品負責人），這時候他們會有更多的決定權。

之前的需求都是產品經理提，作為設計師更多是執行。當設計師開始做 PO（Product Owner，產品負責人），要考慮產品需求以及這些功能對用戶的價值，然後根據時間去排優先級。這樣幫助設計師從一個更大的角度去看待一個產品。

一般產品經理為產品負責，而設計師因為非常貼近用戶，所以他對產品的決定和走向會有更大的影響力，這點對設計師來說是非常好的事情，也是鍛鍊去做決策：怎麼讓團隊做對的事情，做對用戶有用的事情。這個角色和產品或項目的PM合作非常緊密，PM會決定一些比較全面、high level 的 priority，設計師在這個大前提下，從設計和開發層面來排更細節的優先順序。

資料轉載自：Happy UX 2013 快樂使用者經驗設計論壇

附註：SAP Design Guild 網站因為公司整合之故剛下架，請前往新鏈結如下
https://experience.sap.com/tag/sap-design-guild/。謝謝 Jeff Wu 提供上述資料。