本文轉載自 Happy UX 2013 快樂使用者經驗設計論壇：平安金融科技客戶體驗部 副總經理陶嶸博士說：「金融業的用戶體驗與其他行業大相逕庭，用戶即客戶，行為習慣偏於傳統，尤其是對安全體驗的訴求，其間挑戰不言而喻。」
文 / 常人鳳 編譯
擁有有一群會主動反饋的客戶
平安金融 UX 部門正式名稱叫客戶體驗部。
為什麼叫客戶體驗？因為平安金融和消費類電子企業或一般電子商務不一樣，所有的用戶都是和公司有經濟往來的對象，稱為客戶更加準確一些（對於互聯網行業來說，用戶最終不一定會購買你的產品或者服務）。
互聯網有一個轉化升級的過程，不過經常使用平安金融產品的人更有可能是它的客戶，因此，它的要求跟一般的用戶不太一樣，會多一些容忍度。比如，作為互聯網公司，新推出一個產品，和競爭對手相比，優勢如果不是特別明顯，那用戶拔腿就走，但是對於平安金融的客戶來講，他們可能會有一定的容忍度、會更加善待產品，也會提更多的意見去改進產品，因 為這些東西他天天要用，黏著度很高。
除了設計人員或者產品經理去做競品分析，客戶也會主動向平安金融反饋。像網路銀行，這是客戶用來做交易或者查詢操作的一個產品，客戶在使用的過程中會做比較，從數據來看，客戶同時還是別的銀行的網銀客戶，所以他會橫向比較，會告訴平安金融別的銀行做的好的地方，通過各種渠道反饋（客服電話、在產品上留言、甚至是營銷活動的網頁留言）。
該保護的不僅財物安全，還有用戶心情
有時並用戶的黏著度不是產品本身的問題，而純粹是心理上的問題。
比如，在使用網銀時，客戶反應：「如果有一個U盾（USB 隨身碟）會覺得比較放心。」平安銀行使用的一次性簡訊密碼（One Time Password）長度是7位，比有些銀行和電商做得更好（電商一般是4位或5位）而且設定 120 秒有效，仍有很多客戶反饋對安全性有疑。
實際從安全性的角度來看，OTP (Over the Top) 並不比U盾（USB 隨身碟）差甚至比 U 盾好，因為是有時限、高強度、一次性的，但客戶會質疑：「為什麼你們銀行不配一個U盾？」於是平安金融深入思考是不是該給用戶一個 U 盾讓他覺得安心放心。
在後續的產品平安金融開始考慮選擇用 U 盾或者 U 盾與 OTP 兩者結合，從這個角度來看，有時候用戶提出來的要求不一定是技術能否實現的問題。
在設計好看和監管需求中求平衡
從最開始用戶需求挖掘到中間的設計，到後期產品上線後用戶的反饋，平安金融正逐漸的將這個流程嵌入到原有的產品生命週期中去，這不像對一個全新的公司，可以任意的去塑造、把這套流程嵌入即可。
因為有的方法適用電子商務的領域，但到金融領域就不一定合適。電子商務沒有這麼多框架，沒有部門限制，但是金融行業裡，比如證監會、銀監會、保監會，所有中國的金融監管機構基本上都會對業務進行監管，所以會面對很多的限制並且要在這些限制中求發展。
對於金融行業，如果是必須告知客戶的內容，就必須用最顯眼的方式放在那裡，而且是不能夠讓他略過的，所以就要在設計好看和符合監管的需求之間作平衡。
用戶研究是每個人的工作
平安金融科技公司與客戶體驗團隊都是 2001 年成立的，團隊規模不到二十人。現在在深圳和上海兩地辦公，分別支持不同的業務線。團隊中有一名用戶研究員，她的專業背景是社會學，之前從事市場研究，團隊成立以後轉崗過來。
用戶研究應該是團隊裡每個人都該做的事，而不是只是用戶研究員的工作。比如可用性測試、競品分析，是每個設計師的工作，只不過每個人做的著眼點會不同，做視覺的人會看風格，做互動設計的人看流程會更仔細些。
根據專案計畫的不同，會採用不同的研究方法。跟其他行業的用戶研究一樣，平安保險也設置了一個觀察室，一個實驗室。實驗室做成居家環境，用來模擬在家庭生活中用戶如何使用網路銀行，或者移動裝置來瀏覽，購買金融商品。
一些金融專業的高階主管會要求來看實驗環境跟實驗結果，他們也會想要把這套環境跟流程帶回自己的體系裡頭，這點突破意味著用戶體驗設計跟研究，已經逐漸被重視了。
