閱讀這篇前，可以先再複習一下前面提到的設計的基本原則，文中我有提到二大設計目標，其中一項就是「易理解性」，而易理解性根據我在文中解釋指的就是「概念模型」，也是我歸納出六項設計原則的最重要的一個原則。
文 / Wesley 目前在知名網路公司擔任介面設計師 (UI Designer)
概念模型
概念模型(conceptual model)：一個東西怎麼運作的解釋。－p.52
要理解概念模型，我們先做個簡單的練習。請想像並說明如何從提款機提領出一千塊的現金?
以下是我描述的提款流程：
首先插入金融卡 →依照提示輸入密碼 → 選擇提款金額 →依照提示取出卡片→拿回現金 → 完成交易
這就是我對提款流程運作上的解釋，也就是一個「概念模型」。但問題來了，操作提款機的概念模型從何而來 ? 假如我是第一次使用提款機，概念模型還不存在時，我要如何提款? 書中提供的解釋是：
概念模型往往是從機器本身推測出來的 — p.53
由此可知，透過機器本身提供的線索 (指意、預設用途、使用局限、對應性、回饋) 來形成概念模型，例如我可以透過畫面文字的「指意」告訴我要先插入卡片，找到可以插入卡片的位置 (「使用局限」)，透過聲音、文字的「指意」與「回饋」選擇我需要的提款服務，再依照畫面的說明，點擊「對應」到的金額按鈕，等待提示完成提款任務。透過「可見性的」線索推測出提款行為的概念模型，而這樣的操作經驗，就會成為我對提款行為的「概念模型」。
心理模型與實現模型
提款機在本身的物理結構上，或許有提供一些可操作的線索，但在完整的提款流程中，除了提款機的物理特徵外，提款機的操作介面的互動方式也很重要，那設計師又要根據什麼來設計提款機的介面呢?因此這邊就要提到「心理模型 (mental model)」：
心理模型(mental model)：人們對於事物如何運作的理解。 p.53
心理模型在本書中沒有太多的著墨，因此我再補上另一本書《一目了然(簡)：web 和移動應用設計通識方法》，書中第五章有針對心理模型做了比較完整的解釋 (書中稱「心智模型」)。
通常好的產品的開發過程，一開始就會納入使用者的「心理模型」，這也就是「使用者經驗分析」的重要性，設計師透過收集使用者的心理模型，了解一般人對於事物如何的運作解釋，開發出符合一般人使用的概念模型。
理想上，好的概念模型會符合一般使用者的心理模型，也就達成「易理解性」的設計目標。另外，如果不是用「心理模型」來開發產品，也就是產品末經過「設計」，在《一目了然(簡)：web和移動應用設計通識方法》書中則稱之為「實現模型(implementation model)。
實現模型（implementation model）：是已經設計好的產品(通常未經過「設計」)，直接反映系統的底層細節，它不關心系統的用戶，通常只是取悅他的創造者。《一目了然(簡)：web和移動應用設計通識方法》-p.98
那概念模型與心理模型還有實現模型有什麼差異? 其實好的概念模型會更貼近一般人的心理模型，不好的概念模型，通常會比較像是實現模型，但模型並沒有對錯 ，因為對於開發者而言，實現模型也就是他自己認為的心理模型或概念模型。例如下圖，
這是一個應用程式錯誤的提示框，對於一般使用者來說，就是一個標準的實現模型，使用者看到後，應該會完全看不懂這個提示框想表達的是什麼，可能是個錯誤吧，然後就關閉了，但是如果是開發這個應用程式的工程師，反而會覺得「原來如此」，接下來找出錯誤去修復，因為這個視窗不是給使用者看的，而是開發者。
但並不是所有的產品都是容易理解的，通常使用者無法直接與設計師溝通，因此設計師完成一個產品的概念模型後，就得透過「系統印象」來與使用者進行溝通。
系統印象
系統印象（system image)：關於產品有關的說明資訊組合或是類似相關產品的經驗。 p.58
這邊我將書上的說明簡化，總而言之，設計師會透過「系統印象」跟使用者進行溝通，可能會是產品的物理特徵或是一份說明文件、一段操作影片，只要是能有助於傳達設計師的概念模型給使用者，並協助理解產品，都稱為系統印象。系統印象的責任在於溝通，讓使用者能夠理解產品的使用方式。當然如果產品本身的概念模型夠符合使用者的心理模型，那系統印象就顯的沒那麼的重要了。
對於設計的意涵
對設計師而言，開發產品能否考慮使用者的心理模型，絕對是一件很重要的事情，因為「易理解」是使用者能否順利操作產品的關鍵，因此重點在於「如何讓使用者能夠迅速且容易的理解並使用產品」，系統印象的方式肯定不是一個最好的方式，終究還是得回到使用者的研究與分析。
而概念模型的發展通常不會一次到位，因為每一使用者的心理模型不會完全相同，而且心理模型並非固定常數，而是會受到不同環境因素而影響的變數，所以之後的迭代設計，就會是整個產品的發展重點。
此外，使用者的心理模型並不是不能改變的，因為心理模型的形成與過去的經驗有關，如果是一個使用很久的概念模型，使用者可能也不會發現不合理的地方。舉個例來說，請回想一下捷運的購票機操作流程，是先投錢還是先選擇票種與票數? 我想有操作過的人，都會知道先選票再投錢，但再回想一下台鐵的購票機操作流程，是先投錢還是先選票種與票數? 請看下圖。
以前的是先投錢再選票，所以我剛上台北搭捷運時，一開始錢投不進去 (使用局限) 讓我有點錯愕，當然目前的台鐵售票機也都改成先選票再投錢，而仔細思考，那一個概念模型才是一個好的模型呢? 感覺是先選擇票種、數量再投錢比較容易理解是吧，因為舊的機器，假設買的票價大於投的金額，會發現有些按鈕不能按，所以要再補足差額才能按，那為什麼不一開始選好，然後就把錢一次投完就好呢? 或許是跟以前直接跟站務人員買票是先給錢再拿票的習慣有關吧，而設計師在設計機器時，就把這樣的習慣變成一種概念模型了。而現在使用者的心理模型，也都被調整成先選擇後付款的操作方式了，這就是心理模型的改變。
以上是我對於設計的心理學－概念模型的整理，其實此書對於概念模型的說明並沒有很完整，還有點抽象，建議搭配其他書籍。而「概念模型」是Norman的說法，其他的書籍大多是用心理模型或心智模型來解釋，所以有任何不清楚的地方或意見都歡迎交流。
其他參考書單：
《一目了然(簡)：web和移動應用設計通識方法》
《親愛的介面(簡)：讓用戶樂於使用、愛不釋手》
文章轉載自：DESIGNING BY LEARNING
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