點了一份排骨飯，你預期內容和圖片裡一模一樣。當排骨飯端了上來，你發現它和照片是完全一樣的，你感到滿意因為你獲得了和預期一樣的東西。有時候使用者會有驚喜，點了一份排骨飯，上來的比照片還大份，還豐盛，你會覺得賺到了。相對的，如果發現份量比照片還小，你會覺得被騙了，心有不甘。
文 / 鄭雅中
這篇文章是在 User Friendly 2015 大會中，由騰訊的產品經理 Dhaval 所帶領的工作坊「D1-03：硬件产品的用户体验设计—挑战与机遇」所節錄的重點。由於版權問題，相關內容已重新做過翻譯和調整，投影片內容也非講者提供之原檔，還請各位讀者海涵。
智慧硬體的定義，從維基百科內的解釋，我們可以用四個詞來說明，分別是「智能」、「具互動性」、「可自完成任務」及「具連線性」。Dhaval 舉了不少目前市場上可見的硬體設備，像是「Fitbit 手環」、「Apple Watch」、「Nest 煙霧偵測器」和「智慧燈泡」，這些硬體有一個很大的特色是「讓我們的生活更有趣」。在這個大前提下，我們如果想做出一個好的硬體，什麼是好的硬體。 一般來說，我們會認為這個產品在市場上的評價是好的，是賣的好的。
從下表可以看出，軟體 UX 和硬體 UX 在很多面向都有差異性。這些差異性往往帶給硬體設計者更多挑戰，因為不同於軟體只在聚焦於螢幕上的互動，硬體 UX 帶著更多的不確定性，這也是設計者必須去留意的。
硬體的設計階段一般分為「構思」、「草模」、「功能模型」、「精緻模型」、「表面處理」、「生產」，在這樣的流程裡，如同下圖部份，可以將流程拆解為「內部樣品製作確認」及「正式量產」兩個階段。
和軟體設計流程很大的不同是，軟體設計可以不斷的測試修改，既使是已經上線，還是可以透過更新去修正臭蟲。
但是在硬體設計的部份，一旦進入了正式量產階段，就是一個不可逆的流程。如果有任何的問題需要修正，都必須等到下一批的版本才能處理。另外是硬體設計在成本考量上（時間、資源、錢）都會隨著階段不斷提升。
因此我們知道，硬體 UX 設計上提供了較小的機會點去反覆的修正錯誤，如果一旦發生了設計上的疏失，帶來的資源、時間與金錢的成本也非常的高。在這樣的前提下，Dhaval 建議了一個團隊中的角色「使用經驗管理經理」（Experience Owner），這個角色就是負責在產品正式量產前，能確認產品的體驗是否朝著正確的方向前進。
而使用經驗管理經理（Experience Owner）最重要的一個工作，就是設定經驗目標。我們知道在團隊中，有太多角色各自提出了對於 UX 的定義，而這些定義往往是來自於不同角色的背景與工作內容，比方：
工業設計：我負責外觀設計，UX 當然是我的工作內容
使用者經驗研究：我研究了使用者，當然是我最了解 UX
互動設計：UX 是被互動設計所控制的好嗎？
專案經理：功能面是我管，UX 就是我的責任
市場部：產品是我在推銷，UX 交給我就好了
有沒有覺得這樣的爭論似曾相識，開會時各部門都想主導 UX，但到最後產品出了問題大家往往又互踢皮球？Dhaval 提出的使用經驗管理經理（Experience Owner）就算是一個整合大家意見，衡量並仲裁各角色之間的利害，帶領設計團隊前往產品成功之路的苦主。一位使用經驗管理經理（Experience Owner）會做的事有以下幾項：定義經驗目標、定義測量標準、排出目標的優先順序、平衡各目標的資源。
產品的經驗目標可以是「產品看起來很超值」、「使用簡單」、「解決了我的問題」，基本上就是使用者在使用這個產品過後的「感覺」，一般這個「感覺」多半是反應在產品評價上，比方 Amazon 的產品評價。這個評價除了使用產品本身，也包括了從訂購、開箱、設定、使用、保養、問題解決、售後服務等整體體驗流程。
Dhaval 在這裡提出了一個例子，我們在產品設計階段，會撰寫使用者情境（Scenarios），對於硬體設計上，需要考慮到一般的情境與極限的情境。比方說運動手環的設計上，除了一般氣溫下的運動的汗水、雨水外，可能也要將滑雪這種較極端的情境考慮進去。
Dhaval 用騰訊推出的 miniStation 當做另一個例子，這是一個家用的電視盒，使用者可以使用本身的 Android 手機當作搖控器或遊戲控制器。他就去研究了使用者在家打電動以及在通勤時玩手機的場景差異，歸納出了一些經驗目標，像是「按鈕反饋力道」、「容易攜帶」、「可重覆使用」、「可抗汗抗塵」。這些目標的定義上是要可測量，而且是圍繞著整體體驗流程的。
使用經驗管理經理（Experience Owner）的另一個挑戰是「風險管理」，如同前面所提到，在硬體正式量產後，是無法再回頭的，所以使用經驗管理經理必須更宏觀且有效的管理風險，將會影響到產品的問題一一去除。
接下來是硬體的特性，和軟體很大不同的是，硬體的材質、重量、聲音、光線等都會影響到使用者的感覺。Dhaval 用心理學的角度去描述了使用者的期待與獲得之間的關係，舉一個最簡單的例子，去餐廳吃飯。你點了一份排骨飯，你預期內容和圖片裡一模一樣，當排骨飯上來，和照片一模一樣，你覺得滿意，因為你獲得了和預期一樣的東西。有時候使用者會有驚喜，點了一份排骨飯，上來的比照片還大份，還豐盛，你會覺得賺到了。相對的，如果發現份量比照片還小，你會覺得被騙了，心有不甘。
行銷單位往往會為了將產品推銷出去，加油添醋的描述產品，在使用者購買產品後，會不會發生與預期不符的落差情形？這往往是對產品體驗傷害最大的一塊，也是在許多產品負評裡看到的現象。
Dhaval 提到「讓用戶對產品材質產生錯誤預期絕對是一個風險，因為用戶可能也會對其他部份產生質疑」，另外，材質和重量也會讓使用者對於產品產生預期的期望。像是 LED 燈的閃爍方式，也都大大的影響產品的感覺。
這裡他舉了 Bose 音箱和 Miniso 山寨音箱，兩個一樣外型，但是 LED 閃爍的不同當做例子。Bose 音箱開機後是以 750 ms 的白光頻率閃爍著，使用者了解到這樣是需要進行配對，而 Miniso 山寨音箱開機後是以 120 ms 的高亮藍光頻率快速閃爍著，使用者可能會懷疑這個音箱是不是那裡出了問題？另外還有聲音也會是一個使用者期待的部份，以音箱為例，不只是喇叭傳出的聲音品質，包括了開機的逼聲、按鈕反饋聲、用手指敲擊外殼的聲音，都可以明顯聽出兩者之間的差異。
小結：
這場工作坊有許多內容，和前陣子在 HPX Campus 37 「產品就是要互動呀，不然要設計師幹嘛！」聽到的內容相呼應。但 Dhaval 提出的使用經驗管理經理（Experience Owner）這樣一個角色就我看來，其實早已存在於團隊中。身為用戶體驗研究 / 設計來說，硬體最大的挑戰應該是要和材質、機構、建模當好朋友，才有辦法更跨領域的去規劃使用者體驗。
原文發表於：啊不就好棒棒
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