本文是摘要橋中服務設計主管 銀雪，在10月23日由服務設計網絡台灣分會 (Service Design Network Taiwan Chapter) 所舉辦的國際研討會中的分享摘要，以下她將以三個案例，作為其揭示當代中國服務驅動型商業的爆炸性發展速度以及社會行為背後的洞察觀點…..
文 / A-Hong Yang
中國正颳起一波完美風暴
銀雪在 SDNC 會議一開始，就和我們點明了。今天，中國政府的注意力及投資重心逐步已轉移到企業創新、產業升級等創新領域。在中國逐步走向消費型經濟的路上，多方力量正集聚在一起，隨時就會掀起一股 ”完美風暴”。這股力量包括：
- 當下龐大的人口基數
- 對品牌和產品的期待值不斷變高
- 政府鼓勵創新
- 社會企業的蓬勃興起
- 城市基礎建設逐步完善
- 中國製造到中國智造
- 高收入和生活標準
- 企業家精神高漲
這股風暴帶來的既是挑戰，更是機遇。銀雪相信，萌芽於數位時代成長於互聯網思維的服務設計，對於在中國平衡商業和社會影響極為重要。以下她將以三個案例，作為其揭示當代中國服務驅動型商業的爆炸性發展速度以及社會行為背後的洞察觀點。
A.中國文化和生活方式的風暴
在第一個例子裡銀雪提到，現在中國每年大約有1300 萬對新人結婚，而每對新人在婚禮的消費大約是10萬人民幣，所以現在在大陸整個行業市場的總額大概是每年2000億美元（恰好等同於紐西蘭2014年的國內生產總值）。而這個數值的產生乃是源於一股令整體婚禮產業（wedding industry）產生變化的趨勢，即婚禮活動原本是以賓客或以家族為主到了現在已經轉變為是以新人自己為主。原本單純熱鬧的吃喝流水席過渡成為新人及參與賓客共創回憶及提高體驗的溫馨派對，且現在從挑選婚紗到場地佈置，事事都有專業的婚顧幫忙安排，不像過往得提早一年來籌備張羅。婚禮當天，之前不管是新人還是賓客都是別人讓你做什麼你就做什麼像隻木偶似的安排，現在則是讓新人和賓客在其中參與互動。
為了打造這一站式婚禮體驗服務的「幸福產業」，橋中幫助客戶 “玫瑰裏Lavin” 運用了多維度的服務設計，在服務的流程中除了過往的婚禮前、婚禮中、婚禮後三階段也加入婚禮場地的選擇，整體的期望值和痛點評估不單是新人連賓客的部分也納入考慮，最後在這個專案裡橋中總共發展出5個核心機會平臺及背後的21個機會點，並依據這些機會點總結出了一系列的服務設計解決方案，不但為客戶創造出新的商業價值更重塑了客戶的企業文化。
B.通過設計幫助社會轉型
近年隨著經濟逐漸成長，中國社會整體氛圍也從過往的「逐利」到現在逐漸考慮社會價值與社會影響，並在解決現有問題之際也同時考慮到可持續性。這股驅動力造就了許多社會企業在中國誕生，同時社會創新這個議題也逐漸在中國社會萌芽。
目前在中國大約有500萬人因為白內障而致盲，這些患者多半是在中國經濟發展較緩慢的地區需要子女照顧的老人。以致當他們的子女知道父母得到白內障時，都不得不放下城裡的工作回到農村來照顧父母。
一般而言 白內障的處理方法是通過一個摘除手術來處理，但有三個障礙造成這些人不能好好的治療：
- 治療人手有限
- 缺乏教育的渠道（老人不知道什麼是白內障或是知道但不知道如何治療）
- 供求搭配不當（80%患者是在農村但80%醫生卻是在城市裡）
是故為了改變這樣的現狀，有一家叫 VIP（Vision In Practice）的機構引入了源自於印度的創新醫療模式，就是利用小分隊的模式去農村篩查，將受測者分為兩類後，從經濟條件較好的對象來收費幫助經濟條件較差的對象，但要讓這樣一個經濟模式成功運轉有三個成功因素：
- 要有足夠多的患者願意接受手術
- 手術的轉換率要高
- 手術效率要快
他們首先在山東的郯城作為測試點，但後來發現接受手術率只有35%（在印度有90%），橋中在認知到這一個缺口之後，協同村民和醫護人員一同來解決上述的問題，之後讓接受手術率從35%提升到63%，銀雪和我們分享時特別提到，其實這個模式是可以複製到其他地區的，因為這是一個由下而上的工作模式，而他們也正在探索如何聯動這些正在興起的社會企業，共同解決最迫切的社會問題。
C.創業創新風暴
銀雪最後和我們分享的是橋中所創辦的 ”WECO” 眾創中心的例子，”WECO” 除了是一個實體的空間同時也是一個線上平臺，是一個協同創新的 O2O 於一體的生態系統，”WECO” 的初衷是想把眾創的文化理念和工具方法傳遞出去，也希望讓創業技能者（Expertise）和投資商（Investment）能在這個平台上對接，銀雪特別分享到 “WECO” 的核心就是「跨界，讓不同的人走在一起」，其特點是跨界，專業，好玩。截自目前為止 “WECO” 已經舉辦過許多創新活動，包括領導力講座（Lecture on Leadership）、健康醫療工作坊（Healthcare JAM）及CEO Innovation Training （創新培訓）並期待讓更多人才積累於此。
(The WECO Creation Centre In Shanghai)
“WECO” 是橋中一個結合社會創新和商業創新的嘗試，希望透過開源的工作方法和環境，讓發生在其中的互動更加包容、透明、敏捷及迭代。銀雪說，他們的設計師在其中所扮演的角色，是學會與他們合作的對象一起共創，是更多的傾聽而非說服，是更多的激發而非指導，她相信這股初心未來將會轉化為最佳的互動模式及效益。
橋中 CBi China Bridge 介紹：
橋中是中國本土最有實力的創新戰略公司之一，被媒體譽為 “中國設計行業的麥肯錫”。橋中相信：創新設計，源於洞察,以深厚的文化底蘊、社會洞察和人本理念，融合設計行業的創造力和商業智慧，為客戶發現下一個機遇、制定下一步戰略、設計下一套解決方案，引領他們走向下一站成功。
十多年來，橋中服務的公司行業涵蓋快消、醫療、汽車、家電、酒店等,完成了200多個專案, 從世界知名的跨國集團到小型的創新公司以至非營利機構,橋中的合作夥伴遍及全球,包括：東方玫瑰、中國電信、聯想、上海莊臣、老板電器、寶馬、飛利浦、強生、迪斯尼、三星、微軟、雅詩蘭黛、沃爾沃、瑪氏等等。用戶體驗設計的先進理念和方法,使橋中不僅為客戶的業務創造了價值，也讓更多的組織認識到了設計創新的價值所在，為推動設計創新行業的發展帶來了積極的影響。
延伸資訊：
訂閱 vide 最新訊息: vide 臉書粉絲頁 http://facebook.com/videmedia
