設計思考 — 醫療及健康照護的處方籤

文/ 丰聚醫創 Gina Jiang

“In this new era of patient-driven care delivery, it’s not enough to adapt existing systems; we need to create something better. Design thinking can get us there.” — NEJM Catalyst Insights Report June 2018

設計思維這幾年在美國的醫學與醫療領域受到高度重視。原因很簡單：設計思維的應用就是化繁為簡，其價值最能體現在解決錯綜複雜、又有眾多利益關係人的問題上面。美國的醫療問題常常被形容是一顆「巨大的毛球（A Giant Hairball）」：先是五花八門的醫療保險讓人不知所措、就醫過程繁瑣、帳單內容更是令人費解、連醫護人員都無法保證醫療品質。加上當今數位科技提升病人對自主疾病的管理及掌控，病人驅動醫療照護（patient-driven care delivery）直搗醫生主導的醫療傳統。因此，面對日趨複雜又如此多面向的問題，舊的線性思維模式已不適用，急需創新的思維才能有所改變。

NEJM Group 認為 Design Thinking，就是醫療急需的創新思維。

NEJM Group 是醫學界的重量級機構，旗下發行全球最權威，Impact Factor (IF) 指數高達 72.406 的醫學期刊 The New England Journal of Medicine (NEJM) 。作為醫學發展指標的組織，NEJM Group 認知到， 21 世紀人類最大危機之一就是 Health Care。因此，NEJM Group 在 2015 年成立 NEJM Catalyst ，專門針對 Health Care Delivery 的問題以及科技發展對醫療帶來的機會與衝擊，開創一個有公信力的專業平台，提供醫療及創新領域的關鍵意見領袖 Key Opinion Leaders (KOLs) 及一線臨床與行政人員進行討論與研究四個重點主題：1) 重新定義病人照護，2) 探討與改變過時的醫院組織架構，3) 加強建立醫院與跨領域企業與組織的連結，4) 重新思考整體醫療的獎勵方式。

今年二月，NEJM Catalyst 針對美國臨床意見領袖、臨床醫師、醫院行政主管共 625 人，進行一項關於「設計思維改變健康照護潛力」問卷調查。調查結果於前幾天刊出。結果最值得注意的是，九成以上的受訪者認為設計思維是有用的，但大部分的人僅偶爾使用設計思維來解決問題。問卷結果指出造成想法與行為差距主要原因是：1) 決策者有限的支持, 2) 對設計思維不熟悉, 3) 缺乏設計思維的訓練, 4) 對投資報酬的不確定。

這項調查對在台灣乃至大中華地區在運用設計思考改造該地區醫療及健康照護上有重要的參考意義。哪些醫管或是醫療照護上的問題適合設計思考來解決？如何克服瓶頸？從 NEJM Catalyst 的報告與數據結果一一來討論。

受訪者一致認為設計思維在健康照護上是實用的

不論是從醫院管理或是醫療健康照護上，都有高達九成以上的受訪者認為設計思考是有用的，只有極少數的受訪者認為設計思考是完全沒用。既然受訪者這麼贊同設計思考的功用，究竟哪些議題上，設計思考最能體現價值呢？

組織方面：設計思維最有益於流程優化、各科合作、病人配合治療

從醫管的角度：受訪者普遍認為設計思維對於流程優化、各部門的合作，不論是醫護人員的工作或是病友就醫流程，皆有正面的幫助。值得注意的是，報告中指出，有 41% 的行政主管、39％的臨床醫師、29%的臨床意見領袖認為 Patient adherence/compliance with therapy 病人遵守與配合治療，是設計思維最可發揮效用的地方。

的確，要解決 Patient adherence/compliance with therapy 的問題，先得同理了解病人為什麼不配合。這是徹底改變醫療文化的議題。傳統的醫囑病人只有聽令的份，尤其在亞洲的醫療文化，醫生是威權的，病人是被動的。可是生病的病人呀，病人才是主角！設計思維賦予病人參與醫囑討論的空間，也開啟與醫護雙向溝通的機制，讓病人有機會向醫生表達配合治療上的困難，共同制定一個病人可行、可配合的治療方案。

設計思維對 Care Coordination 有最大幫助

從醫療及健康照護上：受訪者也認為對設計思維有助於解決方方面面的問題，其中有超過五成的受訪者認為設計思考最可以加惠 Care Coordination 照護的協調。

Care Coordination 是現代醫療進步所產生的一個缺口：受訪者中有 58% 的臨床意見領袖及 48％ 的臨床醫師認為 Care Coordination 是現在醫療上一個大問題。為什麼呢？隨著醫學越來越專精，分科越來越細，醫生的專業也越趨狹窄。但是病人的疾病卻很少是單發，特別是年紀大或是有內科疾病的病人：一個病人常常需要多位醫師來看診。此外，有疑難雜症的病人不知道該看要看哪一科、各科出現踢皮球也是常發生。有人甚至用「複合式災難」來形容多病纏身、要看好多醫生，各科醫生醫囑不相容、加重病人負擔的照護不協調。調查結果提示，當跨科照會引入設計思考，可匯流各專科醫師、護士及病人的資訊，開通溝通及協調治療的方式，照顧病人而不只是照顧疾病。

設計思維有利加速銜接科技與臨床使用者

同一個問題裡，設計思考最適用第三名是 Technology use, integration, and improvement 科技使用、對接、與提升。特別要指出這一項是因為科技，尤其是數位醫療 (Digital Medicine)，對健康照護的影響不停加速與加重。亞洲這幾年越來越多醫院將資訊與科技納入醫院營運的戰略重點，可宏觀制定資訊策略的專業「資訊副院長」更成為所謂「智慧醫院」不可或缺的領導角色。21世紀的醫療團隊中，資訊工程師與一線的臨床及行政單位勢必會是密切的工作夥伴。讓不同領域的專業人士卸下 ego ，對接使用者需求與科技，就是設計思考的精華所在。可以預見設計思考運用在對接科技與臨床使用者中的重要性會持續上升。

僅約 1/4 受訪者經常使用設計思考於工作上

既然高達九成的受訪者認為設計思考對醫管及健康照護是有幫助的，又可以清楚指出設計思考最實用的多項議題，為什麼在實踐上，僅約 1/4 的人願意經常運用它呢？是什麼原因造成認知與行中之間的差異？

關鍵是：誰是設計思考的推動者

NEJM Catalyst 的報告明確指出知行結合的關鍵在於設計思考的推動者是誰。其結果說明最適合推動設計思考的是臨床意見領袖、醫院行政主管、臨床醫師。這三個角色不但是本問卷的目標受訪者，也是醫療院所的核心。此外，在階級分明的醫療體系中，最有效率的改變策略就是 Top-Down，而不是 Bottom-Up。臨床意見領袖、醫院行政主管、臨床醫師是最適合的設計思考推動者呼應了 Top-Down 的策略。

在一個專業門檻極高的領域，同時也是封閉保守的白色巨塔裡，“First Do No Harm”、「安全第一」的最高指導原則必須遵守。因此，在醫療行業裡推動新思維，率先要做的就是幫助關鍵核心人物了解並熟悉這個新思維。

在醫療場域運用設計思考最大障礙：決策者不買單

問卷最後指出在醫療場域運用設計思考的障礙包括：1) 決策者有限的支持, 2) 對設計思維不熟悉, 3) 缺乏設計思維的訓練, 4) 對投資報酬的不確定。這些障礙並非醫療場域特有，彼此間也有雞生蛋、蛋生雞的關係：決策者因為對設計思維不熟悉，或是缺乏設計思維的訓練，自然無法預測資源的投資會獲得的報酬，當然也就無法全然買單支持。

另外，有受訪臨床醫師指出，運用設計思考的障礙就是大家慣性傾向 “fixing a jalopy instead of designing a new better leaner car” (寧可修一台老爺車也不願設計一台更好、更精實的新車）。另一位臨床意見領袖則指出這些障礙的存在會促使設計思考項目的失敗。

既然問題可以被一一指出來，解決問題便有了方向。將設計思考引入醫院的領航者 Mayo Clinic Center For Innovation (CFI) 的做法是：Think Big, Start Small, Move Fast。首先要有遠見：關鍵臨床意見領袖、行政主管、臨床醫師必須有願景。再來以 design sprint 來解決幾項「low-hanging fruit」、可快速見到效果的問題。什麼議題是「low-hanging fruit」？問卷中所提示了流程優化、Care Coordination、Patient Compliance 皆是設計思考最可體現價值的議題，可設定這些主題為 low-hanging fruit。

快速創造成功案例，讓決策者漸進式的熟悉設計思維的作業模式，同時也從實作當中，帶動並加強更多醫護人員參與設計思維，建立設計思維的組織文化，讓決策者看到設計思考的價值。當然，移除障礙需要時間和耐心，雖無法立即解決對投資報酬不確定的障礙，但是當組織領導有遠見及勇氣做先鋒、做領頭羊，改變就有曙光。

Redesign Healthcare 是全球趨勢

科技的迅速發展，不論是 AI 人工智慧、疾病管理、給付方式，已全方位在影響及改變健康照護的模式。Redesign Healthcare 是全球趨勢，也是每個地區都要面臨的挑戰。NEJM Catalyst 的問卷調查目的即是探討如何讓設計思考更能在 Redesign Healthcare 的挑戰中發揮價值及創造影響力。

大中華地區在改造過去問題、創造現代化醫療及健康照護模式上各有各的優勢：台灣及香港有高醫療水平及單純的健保制度、中國大陸有豐沛的創新能量及資源等等。NEJM Catalyst 的問卷調查提供了大中華各地醫療院所在推動思維改造的策略上及選擇設計思考的議題上一個很實際的方向。

（今年秋天，丰聚醫創將在國際會議上發表我們如何運用設計思考驅動大中華地區醫院創新的案例，敬請期待。）

授權來源：Design Thinking Foundry 丰聚醫創〈設計思考 — 醫療及健康照護的處方籤〉