文/NOR
（圖片來源：維基百科）
在進行服務設計之前，理解目標產業是一件重要的事，這會有助於一開始用戶調查研究的切入點，但是有一些服務，卻不是要從目標產業開始調研，而是要判斷你的服務的旅程長短，而大部分買賣型態的服務，販售的接觸點都很短，有時候可以退一步想想，你的服務是不是搭載於其他服務上，例如旅平險。
簡單的說，人不會無端就買了個旅平險，而是要旅行時才會買旅平險，所以如果要進行旅平險的調研，除了要進行保險行為的調研，同時也必須進行旅遊行為的調研，我們才有機會，找到最好接觸點，提供給客戶購買機會。
我們在十五至二十幾年前，購買旅平險必須透過保險業務，因為那時購買保險的管道，幾乎都是以保險業務為主，也是人的習慣，但那時其實還不太有旅平險的概念，總覺得刷卡買了機票就會有保障。但是後來旅平險的購買漸漸轉移到了機場的保險櫃檯，跟保險業務購買的機會少了，這其實很正常，因為機場櫃檯這個接觸點，場景就在一般人出國的必經之處。
但是在機場購買旅平險的現象也漸漸少了，自從旅平險有機會在網路端販售，馬上對於機場買旅平險的現象造成一定程度的衝擊。這其實跟我們出國旅遊買機票與行程的習慣有關，有一群人漸漸不會去實體旅行社洽詢，而是在網路端購買，所以在結帳的同時，提供販售旅平險的服務，這很自然地容易讓人買單。
保險業務的販售行為，不在一般人出國旅遊的接觸點上，所以只要在旅遊接觸點上出現了販售旅平險的服務，自然就取代了保險業務；而網路購買的接觸點，又在機場之前，所以有相當比例的需求，在網路端就滿足了，機場櫃檯只能從剩下來的旅客找機會，自然漸漸減少了機會。
從這個角度拆解，我們自然很容易理解攜程網販售旅平險是多麼占盡先機，當我們付費購買行程的那一個時間點，旅平險的需求就出現了，也在那個時間點，攜程網的旅平險出現了，等於無縫接軌完成了服務，甚至，已經融入了出國旅遊行為之一。
接下來旅平險的切入點？
一般來說，旅平險一定是伴隨著旅行才衍生的需求，所以沒有購買旅遊行程，自然不會有旅平險。但新的模式有機會再瓜分這個市場，以下是我們建議的模式。
1. 分段保險
我們不再把所有的旅程納在同一張保單，而是把某一段的旅程，單獨承接保險，例如飛行時、坐船時、搭車時，或是投宿於高危險區域的飯店時，藉由手機投保的方式，讓消費者剔除不需要保險的旅程。
2. 以期間代替單次
我們不再針對單次的旅程承保，而是特定期間內的旅遊行為（例：一年內4次），一律自動納保，並定期將沒有用完的額度，退回保戶，或是轉作其他保險（如儲蓄型保險）。
3. 自動續保
當消費者在特定航空公司買機票時，訂單完成當下自動承保，讓旅客在出國前，在手機上單鈕取消。
消費模式的創新會是未來的主軸，在我們進行調研時，很多創新的機會，不一定會出現在你的服務上，很有可能是出現在其他產業的服務上，快速在需求生成前後就完成交易，我們認為這將會是未來調研要注意的切入點，不能在把調研侷限在自己的產業上，更多的機會，會出現在其他的產業中。
本文授權來源：Poseidon Service Design〈從旅平險來看服務設計的調研〉
