文 / 鄧文華
話說在前，純粹個人多年買菜心得，不是業配文。
下午，窩在麥當勞邊吃漢堡邊等萬安演習過後，開車前往家樂福買菜。對，買菜，結婚15年來我買我煮的比例由新婚時的50%，到近年上升為全面制霸100%，成長率堪比潛力股股價。偶爾老婆說身子不爽或者上網太忙，也兼點洗碗工作。某個角度來說，寫稿，算是充分利用控湯燉肉空檔的產物。
我們家離傳統市場比較遠，買菜要嘛走路到一巷之隔的全聯或稍遠一點的頂好，要嘛開車去大賣場。大賣場又分兩個階段，以2013年底辦Costco卡為分界。
辦Costco卡之前，遊走家樂福、愛買、大潤發三家，反正開車差不了太遠，加上青菜水果的品質都不大穩定，不算有固定偏好；辦Costco卡之後，對青菜水果、牛奶、麵包等常買食物穩定度印象深刻，自然養成每隔大約兩個禮拜就去逛逛的習慣，逐漸少去三大賣場。全聯、頂好因為走路可到，依然常去買點小東西。
我們一家三口的消費習性似乎不算特例。
前工作每個月要跑一趟北中南賣場通路巡點兩天一夜，幾年下來，觀察到類似往極大（Costco）與極小（社區超市）兩端移動的變化。以平均消費額來說，在Costco買3000元好像蠻正常，在全聯、頂好買個300元也夠用了，相形之下，在三大賣場買1000元左右，忽然顯得不上不下──說貨色新奇、平均單價低，比不過Costco；說小份量、交通便利，比不過全聯、頂好；說便宜，很抱歉，如果你比過這些通路，會發現三大賣場並沒有絕對優勢，這還只計商品價錢，沒算交通成本和時間成本。
再計較一點，一旦習慣養成，消費額度積點折價會將回購行為綁得更緊。手邊有Costco卡、家樂福卡、全聯卡，最常折換的，正是Costco和全聯。
回到今天買菜行程，之所以去家樂福，是想去多看點菜以及買澳洲牛肉。這兩項算是Costco和全聯的「缺口」： Costco的蔬菜品項固定且份量頗大，又只賣美國牛肉，特別是後者，當我想燉澳洲牛肉的時候，就得另尋解方；全聯有賣澳洲牛肉，不過對蔬菜品項已經嫻熟，我想去家樂福看看有沒有別的選擇。根據近幾次經驗，三大賣場的生鮮採購似乎有點變化，品質穩定些，還有，逛起來的舒適感也比從前好。
停好車下樓，去找推車路上邊走邊掏皮夾，看看有沒有10塊銅板。有，好ㄝ，不用去櫃檯換了。
「哪尼？」現在推車這麼新，還不用投幣解鎖！
印象裡，幾家大賣場第一個推車不用投幣的是Costco，從一開始就不用，當時覺得有趣：為什麼別家都怕客人偷推車，只有它不怕？幸好若干年後，不怕客人偷推車的業者越來越多，顯見客人手腳越來越乾淨了（大誤）。
年紀大記憶差，想不起來人家是不是上次或上上次就改了，總之競爭帶來進步，挺好的。
進到賣場裡，光線比以前亮，走道似乎寬敞點，商品陳列也比較講究，大致說來，眼睛看得到、身體感受得到的地方，都蠻不錯。簡言之，超市在「便利店化」，更懂得體貼客人感受；另一方面，便利店在品項上日趨多元，除了擴大面積，也開始賣生鮮，往「超市化」方向移動。兩者會在哪裡交會，頗值得留意。
生鮮方面，確實比從前好多了，不只外觀樣貌，還有一個比較細微的地方：氣味。
幾年前，大賣場仍以特價為訴求，東西時常堆壘如小山，這個邏輯用在泡麵、零食這些長時間貯存的包裝食品沒問題，但生鮮蔬果不行，我時常好奇像我這樣鼻子過敏，三天兩頭鼻塞的傢伙都聞得出來蔬果溼爛壞掉的氣味，賣場裡這麼多工作人員，難道沒人有感覺？（Costco似乎從沒這種味道）
好加在，終於，不管必然還偶然，至少這幾回去三大賣場，這種情況少很多了。
結帳前，走過進口食品區，看到以往單純寫字的標示，改用了各國國旗，不只方便辨識，形象也高檔多了，順手拍兩張作為存檔資料。
這回食物連家用品買了2396元，N個月來在三大賣場最高金額，直逼Costco。UX能不能提升業績？不知道別人如何，至少對我是有用的。
想到一個說法：當一個人換了雙有型又好穿的鞋子之後，老覺得渾身不對勁，便接著換服裝、髮型，連行為舉止、應對進退也跟著穩重起來，最後整個人煥然一新，相貌都變了。
創新向來是個大議題，牽涉不僅策略，還有財務，國事如麻、千頭萬緒，哪樣東西不花錢？如果你正為到底要從哪件事開始改變而傷腦筋，要不要試試先拿掉推車上的投幣孔？
★ 註：感謝臉友賜教，賣場推車要投幣的原理是這樣的：
- 蔡志浩：需押十元才能取用推車主要是為了訓練使用者將推車送回定位（透過負強化的機制）。取用推車後，無法取回自己的十元是個不舒服的感覺。只有將推車送回定位才能讓那感覺解除。
- Mina Liou、Jerry Cheng：卡緊、取幣，這樣「自動歸位集中」的策略，背後是為了解決「賣場員工在拖曳調度作業」上的便利性。購物車的成本是十元硬幣的好幾倍，真正會偷的不會心疼那十元，所以防盜的理由比較難成立。
- Yishan Joe：自動歸位的策略+1 ，如果不是10塊錢，停車場裡面應該到處都是用完沒有歸位的推車。
- 我個人對Costco推車不用投幣的解讀是：商業模式。它收了會員年費，理應提供更好的服務，因此把推車收齊這件事交給工作人員來做，其他像冷天每個水龍頭供熱水洗手之類，成本也算在年費裡面。三大賣場不收年費，因此將收推車均分給客人「自助」，然而或許因為市場競爭，現在有了若干改變。
