文/鄧文華
從 2016 年協助 MIX 大會做講者採訪以來，常會在不同領域的人身上看見相同特質。本屆也是，例如上午訪林明娥建築師，她才講到設計靈感來自生活，下午 Verizon Media 資深設計經理郭藺瑩（Lydia）恰巧就說起同樣理念，而且不只設計，還包含組織文化。
Verizon Media 即大家耳熟能詳的 Yahoo奇摩。Lydia 負責媒體事業部旗下台灣與國際線產品的專案設計，如：台灣、澳洲、歐洲、巴西、東南亞等地的產品開發，且不久前剛完成整合 Yahoo 奇摩諸多服務的 Super App。能帶跨領域團隊合作，她認為專業能力、夥伴個人特質、組織文化，三者缺一不可。其中，形塑組織文化具有關鍵意義。
她回溯 2014 年加入 Yahoo奇摩初期，儘管已在 frog design 做過不少國際客戶設計案，但設計團隊要推動改變，並沒有想像中簡單。首先，各部門都有其任務，高層做決策時有綜合考量，不一定以設計為核心；其次，員工資歷有高低差異，對於超出經驗以外的事物接受度大不同，加上網路生態變化快，原本的認知在一段時間後，因市場風向轉變，可能不再同樣有效，需要重新建構新方法。歷經近 2 年探索與嘗試，她以「玩中學」的態度，讓設計部門於實際績效中漸漸發揮影響力。
要做好設計 先跟使用者過一樣的日子
以拍賣為例，當市場環境發生改變，與其在辦公室開會，不如上街頭攔訪，在人群裡觀察、聊天，效果更直接。了解買家和賣家的感受後，讓同事們各自去開店來比業績，「讓每個月的營業額說話」。這樣試行一段時間，大夥再去實體市集聆聽賣家的聲音，吸收的深度格外不同。她表示，也會將同仁上街專訪的短片放進內部報告裡，讓他們被大主管看見同時，也令更多人明顯感受「原來用戶研究能夠讓專案進度變得更快，只要把他們放在對的研究項目裡面，整個產品線就會動起來。」
關於組織文化，她說：「文化改變就在日常生活裡。如果連我們做這個產品的人，都沒辦法讓拍賣融入自己的生活，那用戶的距離一定更遠。」話才說完，她接著提醒現在團隊反而人人是 Users，變成大家都可以來評斷一下，所以會在鼓勵團隊自己多體驗外，更提高量化分析、質化研究的重要性，緊盯目標族群的行為。
先廣納 再聚焦
能讓大家動起來，她認為先廣納意見，再收攏聚焦是蠻實用的方法。
- 充分表達：不只設計師，連產品經理、工程師都要參與，歡迎每個人發表意見，先廣納意見，正面、反面、肯定、吐槽、無厘頭……都沒關係。
- 確認方向：她形容這個階段像「按下暫停」，確認方向對不對、是不是可執行。確定要往哪裡走了，還要參酌競品分析、進度排程，然後所有人再對焦一次。
- 落實原型：由於前面兩階段已凝聚共識到一個程度，這裡的 prototype 擬真度通常可從 80% 起跳，接著再漸進修改到上線即可。
之所以全員全程參與，是希望每個夥伴都能完整理解脈絡，並知悉有哪些可用資源或疏漏之處，避免因組織越大分工越細，反而見樹不見林。然而，一個組織裡不會每個人對每件事都熱絡。針對這點，她指出，會分清楚參與（participant）和貢獻（contribution）的區隔，並不要求人人有貢獻，單純聆聽也很好，重點在團隊成員彼此理解全貌、拉近認知，最後還是回歸專業表現。
帶著「同理心」進行跨部門溝通
這些帶隊心法不僅在不同產品線都適用，產生績效的速度還越來越快，比方最早在「購物中心」摸索一年半，到近期的「媒體」只用了半年。探究加速的原因，她說：「同理心要發揮在不同部門，不要只在自己的產品線上。」她舉例最近與行銷部門一起設計會員機制，從實作裡碰撞出要調整的地方，有些是原本從沒想到過的，收穫很大，這就是好的學習。
對於設計在組織裡發揮作用，「溝通」的重要性不下於設計能力。在溝通過程裡，「說故事」的能力不可或缺，而點亮故事的燈火，往往自細微處燃起。
「我所有的設計，都是從很小的愉悅感堆疊起來。相信把每個小的環節做好，讓你覺得貼心，就是好設計。身為設計師，就是要去抓住快樂的 moment，把它轉譯成產品。」她直言這個理念深受第一份工作 frog design 創辦人 Hartmut Esslinger 所說「很多設計師都在試圖改變世界，但我只想博取你的微笑」影響，至今一直沒變過。
在高度變動的環境保持初心不變，是不用修飾就自然動人的好故事。
★ 報名 MIX 2019，現場學習 Lydia 分享如何形塑組織文化、做好設計溝通的實例：https://userxper.kktix.cc/events/mix2019
