文/Hans Shih
每個人在開始學習一項新專業或技能的時候，很自然地會去擬定學習計畫，當初自己在學做使用者研究的時候也不例外，但是一個剛入門什麼都不懂的人，要自己規劃學習使用者研究，很容易錯誤規劃。如果沒有一個有經驗的人從旁協助，經常不小心會踩到自己設下的陷阱裡去。
現在自己對使用者研究有些經驗了，所以回顧過去的學習計畫，比較容易看出學習計畫的問題在哪裡，那時候我的使用者研究學習計畫是這樣規劃的：
1. 學習研究方法
盡量找到大部分的研究方法，盡可能去了解研究方法的限制與優缺點，通通記錄起來豐富自己的研究工具箱，遇到不同專案或題目的時候就能快速找到合適的研究方法。然後一開始一定要去練習常用的研究方法，找機會用在自己工作上的專案累積經驗。
2. 學訪談，做問卷
學訪談與問卷會遇到的障礙是，在網路上很難找好的學習資源，找到的幾乎都非常入門，比較好的方式是從有經驗的人身上學習到，有太多的訣竅都是藏在專業人士的腦袋裡面。
3. 學看數據
運用數據是研究員一定要會的基本技能，尤其是研究網路使用者的時候。學會數據分析也能夠與質性研究互補，產出更好的研究結果。比起學訪談跟問卷，學數據的學習資源就多很多了。
4. 學習設計的知識
研究員也必須學習設計知識，因為很多時候也得針對自己的研究結果提出有價值的設計建議，所以一開始學習的時候，就要把自己當作研究與設計中間的橋樑，讓設計與研究能良好的串接起來。
5. 學提案技巧
能讓別人理解，研究結果才會產生價值，尤其是在團隊裡面，提案技巧絕對是要學會的技能，市面上有很多學習資源，透過時間累積，慢慢練習都會有一定水準。
計畫總是會有大大小小的漏洞，但漏的到底是什麼？這是在剛入門的時候很難看出來的。我想跟大家分享自己過去的學習計畫漏了什麼，說明漏掉的有多重要。
我漏掉需要培養的能力是「解讀別人觀點的能力」，這項能力就好像武俠小說中的內功，如果內功不扎實，用什麼招式都會虛有其表、華而不實。因為不管是質化還是量化研究，都需要大量解讀別人的觀點，如果沒有這項能力，辛辛苦苦學這麼多質量化研究方法，在解讀資料或數據的時候就會遇到非常大的障礙，最後會解讀不出來或是解讀錯誤。
什麼是解讀別人觀點的能力？換句話說就是了解別人看世界的方式，也可以用同理心來解釋它，但我認為用同理心來介紹不太合適，因為只要講到同理心，就有不少人覺得自己已經學會，就跟我當初一樣，也覺得自己會了，不必學習。
這項能力除了本身就不好學以外，另一個很難讓人學習的原因就是，不少人覺得自己已經會了，加上人大腦的一些固有特性，更容易讓人加強自己已經學會的信念，讓人難以察覺自己其實不會。
一旦覺得自己已經會了，就不會覺得有學習的必要。所以如果要開始培養這項能力，必須要先了解哪些原因讓自己誤以為已經會了，然後避開這些原因。
原因一：
每個人多多少少都有解讀別人觀點的能力，也一定有過一些成功的經驗，所以如果問自己會不會解讀別人的觀點，很少人會對自己說我不會，多半都會覺得自己會，加上沒有真的去研究過到底怎樣才叫做會解讀，大腦依照過去成功經驗就會很快的幫你下判斷，告訴自己已經學會。
我個人的觀點是，解讀的正確率應該要超過８成，因為５成的機率不如丟銅板，７成的成功率還是容易被質疑，８成很不錯，如果能到９成就是非常厲害了。
原因二：
大腦的設計不是用來透過別人的觀點看世界，大腦的設計是建立觀看世界的習慣，用自己的觀點看世界，所以大腦的預設行為不會先從別人的觀點，任何人都一樣，能先從別人的觀點開始思考是後天學習而來的。
而且無論眼睛看到的是什麼，大腦都會給出一個解讀，不僅給出解讀，同時大腦還會主動尋找各種證據，讓自己相信解讀是對的。大腦的另外一個機制是防止自己認知失調，防止自己產生因矛盾想法而產生的不適感，大腦會說服你，自己的觀點是對的，即使自己錯得非常離譜。
原因三：
承原因二，因為大腦會給你一個解讀，並且告訴你是對的，所以一旦找到一個合理的解釋，大腦會就很容易停止去尋找第二個或第三個合理的解釋，大腦也不會違反人性去尋找根本相反或毫無關係的解讀。
假設看到一顆蘋果，大腦會告訴你這是一顆蘋果，正常人不會看到一顆蘋果去質疑它是不是一顆蘋果，更不會去思考如果這不是一顆蘋果還是什麼，但做使用者經驗研究的人經常需要去尋找那些不對的、矛盾的觀點，因為很多時候那些自己覺得不對的觀點在使用者的世界才是正確的。
以上這三個原因阻礙了自己學會解讀別人的觀點，針對這些原因，我建議如果有心要培養這項能力的話，得要先傻傻地相信自己還沒學會。就算覺得自己比別人厲害，也還是要告訴自己真的不會，因為大腦太容易說服自己已經學會了。
然後學會察覺每一分每一秒自己的大腦浮現的任何想法，不斷地質疑自己，告訴自己這些都可能是自己的觀點，而不是別人的真實觀點，在真正了解別人的觀點之前，不要輕信相信自己的任何一個想法。
人天生是主觀的，所以在學習解讀別人觀點的時候，要多花心力去注意的不是別人的觀點，而是自己的觀點，因為自己的觀點很容易悄悄的出現擋在眼前，讓自己以為別人的想法就是這樣。辨認出自己的觀點，並且排除才是最困難的地方。
要知道自己是否漸漸學會的方法只有一個，就是去做驗證，驗證的方法其中之一就是去做訪談與觀察，但驗證自己是否有解讀正確其實很不容易，因為別人不會沒事分析自己觀點給你聽，而且讓驗證難上加難的是，很多時候人也很難解讀自己的想法，所以就算別人解釋自己觀點給你聽，也很可能跟真實的情況不一樣。雖然不好驗證，但驗證還是唯一證明自己是否學會的路。
一次驗證也不能當作學會的證據，盡量去做多次驗證，除了訪談與觀察以外，透過設計，將產品實作出來給 User 使用，也是一種驗證的方法，如果設計出來的產品非常符合使用者的心智模式，也可以間接驗證你對使用者觀點有正確的解讀。
要做到解讀別人的觀點是很困難的事，所以這也是為什麼好的研究員那麼難找的原因，如果想要從一入門開始打好地基，就必須早點開始重視這項能力，這項能力不是可以速成的，越早開始會越好，然後做好長期練習的心理準備，因為這是一個要花很多時間去培養的技能。
