文/Elsa Ho
使用者研究（User Researcher）的需求與職缺相對使用者經驗設計師（User Experience Designer）而言雖然較少，卻是使用者經驗（User Experience） 中不可或缺的一塊，同時也有越來越多人有興趣踏入這個領域。不同於有具體作品可以直接在面試中展現功力的設計師，使用者研究的面試要如何準備？該如何呈現過去的專案經歷？
筆者有幸（或者不幸）在不同國家面試了大大小小各種公司，也幫一些公司面試了相關職位的應徵者。本文將整合過去經驗，分享使用者研究面試時，普遍會被問到的問題，以及回答時的注意事項。
（註）本文以北美的情況為主，台灣與中國的招募狀況或許會略有出入。但相信這些問題不論是在哪個國家，都值得正在尋找相關職缺，或未來考慮從事使用者研究的人參考。
招募流程長怎樣?
一般標準的面試流程如下：
1. 招聘人員（Recruiter）電話面試約 20-30 分鐘
目的是對求職者有基本的了解、確認是否符合基本條件，以及對此份工作是否仍感興趣。同時會介紹公司與職缺。
2. 招聘主管（Hiring manager）電話或 Skype 面試約 45-60 分鐘
通常是由需要招募這個職缺的主管進行面試。以專業與技術性的問題為主，目的是了解求職者的能力與開出的需求是否相符。招聘主管的電話面試從一輪到三輪不等。
3. 現場面試（Onsite interview）約一天
對整個團隊展現過去的專案、和未來會合作的各種角色一對一的面談。很多時後公司會先開給求職者一個作業，同常是跟公司相關的議題，求職者必須先準備，到現場後簡報給團隊並討論。
本文提到的常見問題，以招聘主管與現場面試為主。
面試官想要知道什麼?
面試官主要想知道兩件事：
1. 你過去的使用者研究經驗著重在哪方面？跟職缺需求是否相符？
使用者研究有很多種。以目的來分，有些偏向探索與開發新機會（脈絡訪查、人類學研究等），有些偏向驗證既有商品（易用性調查等）。若以研究對象來分，有的著重於介面的研究，了解介面體驗是否順暢；有的則偏向硬體或實際產品的研究，例如鍵盤按鍵的間距應該多少，用起來才比較舒適。這其中的研究方式與著重點都有差異。即便都是介面的研究，研究網站介面，跟研究大型軟體的介面，其複雜性便大有不同。
從面試官的角度看來，透過了解求職者過去參與的具體案例，能更加了解其能力與經驗是否合適。
常見的問題如：
- 分享一個你做過的專案
- 分享一個從研究發現轉譯到設計實踐的例子
- 你最喜歡的研究方法？為甚麼？
2. 跟你共事起來會是怎樣？
在沒有真正和求職者共事之前，永遠都不知道和他一起工作會是怎樣。因此，面試官需要一些過去具體發生的例子、求職者當時怎麼應對等，來做判斷並想像。使用者研究與使用者經驗設計師與工程師的合作尤其密切，因此，是否有與這兩個職位的合作經驗，以及合作方式為何，是面試官最想知道的。
常見的問題如：
- 是否遇過同事／主管反對你的研究結果？當時面對衝突如何處理？如何說服他們？
- 是否有跟設計師／工程師合作的經驗？如何合作？
- 如何呈現並溝通你的研究結果？
常見問題的回答要點？
總的來說，我認為「具體具體再具體」是最大的要點。唯有具體的事例能幫助面試官具象化你的能力與經驗。
一開始我在面對突如其來的問題時，常常一時想不起來過去有什麼相關例子可以舉。畢竟很多專案都是多年前做的，當時做的決定、思考的流程等細節真的難以追溯。無計可施之下我通常只能隨手舉個假設的例子，但對方往往都會要求真實的案例，而非假設性的情況，不管那個假設有多接近真實。
當這個狀況多次發生之後，我終於拿出一本記事本，把所有常被問到的問題都寫下來，每個問題給出一兩個過去真實發生的例子。每次面試前就把所有例子溫習一次（記憶好的話應該不需要）。之後就比較少出現要跟面試官說＂請給我幾分鐘回想一下＂，過了幾分鐘仍想不起來的窘境了。
隨著面試越來越多，我開始意識到，這不僅是舉例而已，而是 story telling。如何把第一手資料轉換成動人的故事闡述給利害關係者，是使用者研究相當重要的能力之一。除了在呈現發現點時說故事外，在回答面試官問題時，也可以帶入這個技巧。如果你每次講完話都加個「舉例來說…」，其實很制式化，頗為無趣。除了思考如何將例子自然地融入談話中外，我也開始注意每個例子是否都能有個 punchline（畫龍點睛之處）。
這個思考來自於在我舉過的眾多例子之中，我觀察到面試官們對其中一個例子特別有反應（倒不是說了什麼，而是聽完後停頓了一下，臉上出現意味深長的表情）：
某個政府的專案，該部門的負責人一直對使用者研究抱持懷疑，也不願意來觀看使用者訪談。有次好不容易邀請到他來參觀我的調查，看了 10 分鐘就離開，仍舊非常不滿意。可是，事後他的下屬跟我說，部長之後做的決定，都默默地受到他觀看的那個使用者訪談影響。
這個例子很短，我本身沒有做什麼，這個專案甚至不是我在面試中會提到的。然而它有反差與故事性，我用它來舉例為什麼我覺得當想法有衝突時，可以用使用者調查的影片來說服團隊。
除了具體之外，回答不同的問題時也有不同的注意事項。以下從面試官主要想知道的兩類事中，各挑出一個問題來說明。
1. 分享一個你做過的專案
在面試前先選定你想呈現的專案，並確保這個專案的主題（教育？金融？交通？）與類型（App？網站？軟體？）和面試的公司有一定程度的關聯，並且是對方會感興趣的。例如你若是要和 Airbnb 面試，但卻沒有與住房網站相關的經驗，可看看是否做過和電子商務相關的專案。畢竟兩者很重要的一環都是讓使用者在上面找到符合需求且想購買的商品。
在呈現專案與過去經歷時，「STAR」是一頗為有效的架構。有些大型公司，例如 Amazon，甚至在面試邀請裡直接建議使用 STAR。
Situation：情況－描述你遇到的情況
Task：任務－描述你需要進行的任務
Action：行動－你所採取以解問題的行動
Result：結果－問題如何被解決？若未能解決，你學到了什麼？
除此之外，也別忘提及自己在專案中扮演的角色、貢獻與帶來的影響、研究方法、使用的工具及選擇的原因等。最好也能涵蓋你在專案中的學習，以及這個經驗如何幫助你勝任所面試的職缺。
2. 你如何與設計師合作？
有些公司的設計師從專案一開始便會參與，也會參與使用者研究；有些比較各自獨立，使用者調查員研究完後把發現給設計師，設計師再依此調整設計。盡可能先大致了解面試的公司的狀況，給出與該狀況相符的具體經驗與合作流程（一開始我做了甚麼、這中間如何跟設計師合作、接下來做了甚麼…）。
如果問這題的是設計師本人，他可能會因為你的回答與他習慣的合作方式不同而有疑慮。因此在回答時最好也能展現彈性，提及你理解與尊重不同設計師有不同的偏好，並能夠因此調整。
其他常見問題
專業能力相關
- 你怎麼知道樣本數量是否足夠？
- 如何說服客戶進行小樣本的研究？
- 當使用者需求與商業目標有衝突時，如何處理？
- 給出一個你結合商業策略與使用者研究的具體例子？
- 給出一個你透過使用者研究找到洞察（insight）的例子？
- 在_____情況下（通常是一個該團隊面臨的真實情況），你會做什麼樣的研究？為什麼？
基本背景相關
- 為什麼選擇做使用者研究？
- 做為使用者研究者，你未來的目標是什麼？
- 你想要怎樣的工作？
- 你過去的經驗帶給你的優勢與劣勢是什麼？
