什麼是服務設計？

譯者注：本文精短的介紹了什麼是服務設計和對服務設計師的描述，並且概括了7點在設計中會使用到的方法。實踐的意義很強，同時還附有Roberta Tassi在米蘭研究時總結的一系列工具方法的網站連結。

 

什麼是服務設計？

服務設計和如何傳遞有用的，可用的，有效率的，高效的和可被期待的服務有關係。

它並不是難以捉摸的或者是它會帶給你的顧客和使用者這種感覺。它是實實在在的事情，服務設計師叫他們 “接觸點”（touchpoints）。如果你雇傭一位服務設計師，他們將：

• 説明你鑒別出有問題的部分，並且提出改進的想法。
• 重新設計你的產品，去提升使用者在使用服務的時候和它進行的互動。
• 設計一個空間以便呈現更有效率的服務。
• 設計印刷品，網站，制服，廣告以及品牌包裝過的產品以便和使用者交流的時候，告訴他們你的服務是做什麼的。

因此服務設計專案是一個需要戰略的專案，其中通過設計技術，例如通過客戶的調研，合作腦暴，前期的原型繪製和測試所提供的服務是否是客戶真正的需求。其中簡化複雜的問題並且提出解決的方案的過程是未來需要以此為中心並且耗費精力的地方。

為什麼應用服務設計？

英國經濟的3/4屬於服務專案，80%的雇員是從事服務業相關工作。當一半的英國生產商認為設計是企業的重要競爭力的時候，我們的服務產業，無論是經濟服務業，零售商還是公共服務業卻很少被人信服的。在10個有服務性質的經商模式中只有1個可以脫穎而出使得自己有競爭力。

隨著服務設計在經濟領域重要性的提高以及我們對公共服務設計期待的提升，設計師開始和服務商合作去幫助他們把服務做的更好。最後的結果我們常常叫做服務設計，但是也許去思考為什麼設計師可以幫助到服務設計會更簡單。

• 設計師掌握著理解用戶所想所需的工具和經驗
• 他們的工作融合了技術，功能和美學，並不僅僅是表面上的東西。
• 他們專注於問題本身，工作範疇之廣從拯救地球到創造經濟機會。

服務設計技能工具？

如果你選擇和服務設計師合作，在設計你的服務的時候，他們會使用一些常用的工具和技術。它們會：

• 觀察現狀他們可能會用人類調研技術和設備，比如數碼相機，視頻記錄去記錄見解。
• 加入用戶遊戲，腦暴，或者角色扮演體驗他們的一天也有幫助。
• 設計藍圖你可以看到在哪些環節誰提供了服務，他們怎麼運作還有你的客戶怎樣接收你的服務。
• 分析你的服務品質使用者的回饋在這裡很重要，但是設計師這裡並不僅僅是情感上的回應。他們也許會考慮你所提供服務的影響力的開銷，或者尋找有利於你的生意的機會。
• 將想法圖表化有助於説明你理解還有評估你的想法，即使你不是設計師。
• 原型製作新的服務通過類比一個服務或者讓工作人員在其他的設計師身上嘗試新的設計工具可以產生新的服務方法例如交互地圖，調查問卷，並且在失敗不會損失很多的情況下展開測試。
• 製作工具包 在整理想法階段結束的時候，去説明你的服務供應商獲取你所需要的設計師設計後的改進方法和測試結果。

“一句話”的服務設計

來自服務設計公司 31Volts 的 Marc Fonteijn用了一句話定義了服務設計，並且要求其他的設計師做一樣的事情。他說服務設計就是：“當兩家一模一樣的咖啡店正好相鄰彼此，用一樣的價錢賣著一樣的咖啡，服務設計就是那個使你走進其中一家咖啡店的東西” Engine Service Design的Nick Marsh回答：“好的服務設計是仔細雕琢我們的體驗並提供服務，使得它對於使用它的人和提供它的人都更具價值。”

服務設計師將還沒生效的解決方法等過程視覺化，程式化，細化。他們觀察解析需求和行為，並將其轉化為未來的服務。在此過程中，探索，創造，評估目標，運用相似性或再設計現有的服務會和重新設計一個新的服務一樣充滿挑戰。

 

資料轉載：TaobaoUED 官方博客

相關參考：

Roberta Tassi完成了一個網站，裡面有服務設計的工具作為他在米蘭學習的一部分。link  http://www.servicedesigntools.org/

31Volts blog: http://www.31v.nl/2008/03/one-line-of-service-design-the-list/