文／鄭巧玉
「用戶體驗服務設計創新工作坊」的課程來到第三週，上午學員們延續前兩週所定義出的目標用戶、潛在需求和洞見，繼續針對自己的題目（升學輔導、社團活動交流、才藝交換、服務學習和解題交友），分享透過情境故事法思考服務體系在情境裡如何跟目標用戶互動的成果，各組以A0的顧客旅程圖（Customer Journey Map）呈現，在9分鐘內用說故事的方式敘述整個流程裡的互動場景、每個場景裡的重點和目標用戶遇到的痛點以及相對應的解決方法。
當天的教練包括遊石設計使用者經驗設計顧問張群儀（Ian）、政大資訊科學系助理教授余能豪（Jones）、唐老師和設計資訊與思考研究室三位經驗豐富的優秀助教王亦瑀、卓思陽、呂易安，對各組的發表除了提出個別的建議外，同時也指出大家在尋求創新的過程中容易遭遇到的困境和犯的通病。
舉例來說，要找到關鍵脈絡和適當的切入點不是容易的事，像有一組同學就發生換題目的情況，可能是目標用戶定義不夠清楚或沒有掌握到真正的問題，應仔細思考用戶真正的需求和市面上現有服務的缺口，否則產品易流於平凡、沒有差異性和亮點，或者企圖涵蓋的功能範圍太大，可能無法在短期內實現，要將資源集中在值得深化的機會點，可借助既有的外部資源達成部份功能。
同學們在短短一週內就提出頗完整的設計方案，雖有好壞之分，但努力是有目共睹的，唐老師鼓勵大家能力是可學習的，工作坊的重點不在成敗，而是在尋找問題的過程，並提供一個場域讓大家去觀察好的問題、好的發表是怎麼產生的，彼此互相交流、利用這幾週的時間來提升自我能力才是工作坊的目的。
下午的企業講師陣容非常堅強，第一堂課很難得能邀請到交大首位視障博士、人稱墨鏡哥的甘仲維來分享無障礙（Accessibility）資訊設計。甘博士曾擔任過台積電工程師、Yahoo!奇摩首頁製作人，現為視覺希望協會理事長，致力於無障礙軟體研發，他首先舉結合導航、語音等眾多輔助功能的智慧型導盲杖為例，提到這種all-in-one產品從價格、精準度、操作反應等各方面來看有諸多問題，不見得如設計者所想的切合視障者需求，而之所以會產生這種設計是因為設計者會放入很多主觀想法，藉此強調出用戶導向設計在產品開發過程中的重要性。
提到無障礙設計，甘博士不免俗地說到大家耳熟能詳的可及性、可用性、安全性三大原則，並以輪椅族要進入位於23樓的工作坊舉辦場地為例，帶大家思考用戶在每個環節可能會遭遇到的情境障礙，例如無障礙坡道是否能讓輪椅族順暢地前進和是否有安全轉圜區、是否能順利進入電梯、是否能按到電梯按鈕等，這些細節都會影響到用戶能否完成任務，進而影響他們再次使用的意願。
甘博士還談到通用設計七大原則（公平性、靈活性、易操作性、易感性、寬容性、省能性和空間性），通用設計強調設計除了針對一般大眾外，也要能顧及其他少數或弱勢族群的需求，他舉了很多虛實空間裡不符合通用設計原則的bad design來跟大家討論，譬如鋪失敗的導盲磚、無障礙廁所的扶手、身障者總是被迫坐在電影院第一排折頸區的座位、網頁上設計美觀但視障者無法理解的icons（報讀結果會是icon1、icon2…）、網頁文章裡的錯字、為了頁面視覺美觀用CSS加的空白（空白/間距都會被報讀出來）等，再次強調產品不僅要能用，還要好用才會吸引人。
甘博士並當場展示了一款他們為視障者設計、符合無障礙規章的App：i-AIM。透過多次的用戶實際操作與觀察調整，i-AIM的介面簡易直覺，以降低不同視障狀況及教育程度的用戶進入的門檻，達到協助視障者解決生活起居問題的目的，提供服務者則為其他身障別的朋友（例如：輪椅族），以實現為弱勢族群創造工作機會的另一個目的，真正落實弱勢族群資訊平權、工作平等的願景。
最後甘博士以從非障礙者到障礙者的切身之痛和反思勉勵在場的未來設計者要Do more！屏除自身的本位主義，站在用戶的角度多思考，讓產品能包容少數族群的需求，真正回歸通用設計的精神。
第二堂課由遠道而來的唐碩用戶體驗總監李宏（Bruce）和體驗研究員章骋晨（Sophia）擔綱，介紹服務設計的流程和顧客旅程圖。唐碩是大陸體驗創新設計的第一把交椅，在服務設計有相當豐富的實務經驗，專精金融、行動裝置與應用、旅遊等領域的體驗策略制定和設計，近年來服務範圍更擴及大陸的國營企業，這次工作坊非常榮幸能邀請到他們，像其他講師一樣，Bruce和Sophia無私奉獻、義氣相挺，還帶來唐碩設計的Service Design Toolkit當作課堂練習的小禮物，著實讓我們感動。
首先Sophia提到設計實施前要先了解設計的目的、目標用戶和要解決的問題，透過Persona盡可能還原用戶的相關資訊，然後透過顧客旅程圖呈現。採用顧客旅程圖是因為它是一種高效協作的視覺化溝通工具，能化繁為簡，幫助團隊發現問題、建立共識；也是會成長的持續工具，有助於團隊梳理用戶在現有旅程中的需求和痛點，同時指出未來可能性，創造新的旅程；更是全局思維的工具，讓團隊能跳脫業務思維，從用戶的角度全面思考衍生服務的機會點。
一般顧客旅程圖會包含Persona、橫向時間軸（例如產生需求到需求被滿足）、縱向研究維度軸（例如外顯行為、內心活動、情緒感受）這幾個組成元素，橫向時間維度和縱向研究維度會根據項目調整，Sophia稍作解說後，就以小型聚餐流程（發起活動、訂位、赴約、用餐、支付等）為主題，跟Bruce一起帶領各組在課堂上實際操作顧客旅程圖，過程分成四個階段：
步驟1：製作Persona（15分鐘）
受限於時間，只挑選小組中1位成員作為目標用戶，訪談後列出其主要特徵和重要資訊，並快速收斂出未來可能成為機會的部分。Sophia提醒大家，在真實情況下通常會訪問多位，研究數據的收集也可以結合其他研究方法，須思考如何有效分類Persona，譬如用社交屬性、消費觀、美食熱誠等分類。
步驟2：繪製現有旅程（45分鐘）
團隊其他成員跟目標用戶共同合作，利用便利貼重現用戶在旅程裡的行為、想法和感受。Sophia建議大家最後再記錄情緒部分，因為用戶表達出來的想法可能跟感受不一致，就可再深入挖掘負面感受真正的原因。
步驟3：數據分析和洞察挖掘（20分鐘）
這個階段著重在歸納資訊和收斂，要注意用戶在不同渠道所遇到的痛點和渠道之間的銜接缺口，有助於挖掘未來的機會。
步驟4：創造新的旅程（15分鐘）
課堂練習大約進行了2小時，過程中Bruce和Sophia不斷穿梭在各組之間，熱心地指導學生，同學們縱使上了一整天的工作坊，現場討論熱度依然不減，把握難得的機會，札札實實地再練習一遍顧客旅程圖，並開心地分享成果，提出的創意解決方案有尋找飯友的「食友公寓」App、解決資訊檢索環節和支付環節痛點的「吃飯爽」App和解決找餐廳麻煩、決定餐廳麻煩、決定餐點麻煩、記錄感想麻煩的「呼叫小黑/天堂地雷」服務等。
最後Bruce和Sophia提醒大家，用戶體驗不只是介面設計，而是人、機、環境三者的系統設計，顧客旅程圖有助於規劃出整個流程和系統，幫助企業定位不同渠道的角色和擬定適宜的商業策略，進而實現美好且具有價值的服務體驗。
唐碩近4小時的服務設計流程和體驗地圖課程為第三週的工作坊劃下完美的句點，第四週我們將進入創新設計的重頭戲，為設計找到獨一無二的價值主張和商業模式，企業講師則邀請到新創團隊LIVEhouse.in執行長程世嘉來分享以互聯網思維開發產品的實務經驗，有興趣的朋友們別忘了繼續鎖定我們的活動報導。
