透過參與式設計洞察未直接表明的見解

當專案中的合作對象常有話不說，服務設計師該怎麼應對呢？看看 Designit 如何用三步驟，無形中讓團隊成員建立關係、討論出共識、並用具象的方式表達對特定議題的看法。

文/ Eliot Zhang

透過參與式設計洞察未直接表明的見解

下午由跨國設計顧問公司 Designit 東京辦公室引導的工作坊中，主持人 Asako 透過 Storytelling、Experience Mapping、3D prototyping 三步驟，讓前來參與的學員與台灣在地的災害防治專家共同協作，親身體驗參與式設計如何刺激每個人都提出自己的想法，並透過反覆的討論凝聚出小組共識。

Designit 在最近發表的文章中透露，會發展出這樣的引導技巧，其實源自於實務經驗中遭逢的文化差異。東京辦公室發現，一開始他們透過歐美慣用的標準流程進行深度訪談時，亞洲的受訪對象常會想說出迎合企業立場的回答，而非開放、真誠地表達自己的意見。這樣的狀況會對服務設計的流程造成頗大的負面影響，因為確實掌握一組服務中各角色對事情的看法，是推展服務設計的重要基礎，若無法取得有效的參考素材，很容易讓設計團隊誤判情勢，反而需耗費更多資源才能搞清楚厲害關係人真正的需求。也因此他們才會由共創的原則切入，運用團體討論的動力，期待能深入挖掘研究參與者過去的經驗，以及對未來的期待。

一開始的 Storytelling 其實帶有破冰的效果，每個人有 30 秒的時間自我介紹，並和大家分享過去自己經歷天然災害時，曾發生過什麼和其他人彼此合作互動有關的小故事。對當天現場的參與者而言，921 大地震應該是最多人提到的關鍵事件。

接著，為了讓後續的活動更為和諧順暢，Asako 快速簡介了進行共創時，應該注意的五項原則：
1. 沒有爛點子
2. 從別人的點子上延伸點子
3. 避免花太多時間討論意識形態上的理論，多動手做
4. 每個人都是可代表某種特質的專家，不要羞於表得自己的意見
5. 放膽去狂想

討論時的五項原則

第二階段進行的是 Experience Mapping：每個小組有 20 分鐘的時間，建議利用給定的圖卡、字卡，或配合手繪草圖，表達天然災害發生時，人們過去彼此合作的互動行為帶給你們什麼感覺？未來又應該是什麼感覺？

每個小組在這個階段的最後，需將素材透過近似下列格式的大表格，對其他組展示討論結果。字卡上的詞彙不足以描述時，可另外寫便利貼補充上去。

（小組成員的感受）	過去／現在	未來
正向感受
負向感受

值得注意的是，這個階段的重點並不是把素材填到表格裡，而是讓小組透過討論來決定該把素材放進表格的的什麼位置。這營造出一種具自發性、相對平等的集體討論關係，為團隊成員建立較安全的表達氛圍，促使他們較能夠暢所欲言地表達自己的看法，並在最後歸納整合成小組對外表達的共識。而當小組成員討論後仍找不出共識時，Asako 認為這樣的情況並不多見，會建議保留衝突的紀錄，但暫且先放生。

最後一階段進行的是 3D prototyping ，各組有15分鐘的時間，需透過主辦者所提供的素材及共同創作的過程，呈現出各組認為天然災害發生時，可以怎麼加強人們彼此合作的互動行為。（動手做出草模前避免談太多抽象的想法）

本階段是前兩階段的延伸與總和，storytelling 階段大家互相分享的小故事都成為此時可參照的背景，experience mapping 階段的整理與展望則更是這階段發展概念的重要指引。舉例來說，一開始有人提到地震後停電的一片漆黑，直到點亮蠟燭後才重見光明；這樣的情節對應到某一組在 experience mapping 中想避免的負向感受（過去難確認親友的安危）、以及想追求的正向感受（與所重視的親友快速緊密地連結）。結果，她們最後提出的概念是具有物聯網功能的電子蠟燭，除了能照亮黑暗以外，還能同時透過互動設計，讓遠方的親友確認自己安全地生存著，達成即時溝通的效果。