多數的事物只要缺乏管理都容易變得一團亂，不要不信邪，不去管理還期待流失沒有失控。仔細地去檢查流失點，把流失點處理好之後，就能得到改善前後的數字差距，然後就可以找到基準點做下一次改善的參考數據，做更好的流失數據管理。
文 / Hans Shih (UX Researcher)
在思考 Call To Action (行為召喚) 之前，我要先談一下轉換率優化的基本觀念，優化轉換的基本觀念有兩個，第一個是提高轉換，第二個是流失控管。
提高轉換的是指 ”透過一些措施或方法去增加原本沒有的轉換量“，例如增加訂單或會員註冊。這個觀念很好理解，不太需要多解釋。
要多做解釋的部分是流失控管，流失控管是指今天本來應該拿到的訂單或是會員註冊，今天應該要拿到，不能讓它白白流走。
可是流失是比較無形的，難以看見，難看得見的事物容易被忽略。有時候就算是透過 Google Analytics 等等的網站數據分析工具幫忙指出流失率或跳離率，也很有可能沒有什麼感覺，因為這些代表流失的數字無法直接轉換算成營收，就很不容易讓經營者有感覺，沒有感覺也就不會主動去關心。
不關心就很難做管理，如果不關心家裡庭院的花草，不去修剪花木，除去雜草，花木就會長得歪七扭八，雜草也會叢生。一樣的道理，如果不關心、不管理流失，流失就會像不去修剪的花草樹木一樣自由發展，很多時候流失掉的營收，會比網站經營者想像中的還要嚴重許多。
下圖是一個簡易轉換流程的漏斗，通常藍色的部分（轉換）比較容易受到關心，灰色的部分（流失）比較不受到關心，因為流失比較無形，也不能直接換算成錢，不能直接換成營業損失的數字去跟營收做比較的時候，就容易造成忽略的誤區，這是因為人本來就比較容易專注在看得見的地方，容易忽略不容易看見的地方。
另外一個容易讓網站經營者忽略流失控管的原因叫做生存者偏差( Survival bias )。
生存者偏差的故事發生在二次世界大戰，當時二次世界大戰，英國皇家空軍請了一個著名的統計學家來研究英國軍機的裝甲強化，這位統計學家發現軍機機翼的中彈率最高，機艙的中彈率最小，所以建議英國空軍應該加強機翼的裝甲，但有一名經驗老道的將軍持相反意見，認為應該增強機艙的裝甲，因為那些在戰鬥後還能飛回來的倖存軍機都是機艙中彈比較少的，後來英國皇家空軍去找到在戰鬥中墜毀的軍機，發現多數墜毀的軍機都是機艙部分中彈比較多的，印證了將軍的建議。
網站經營者也會有生存者偏差的問題，通常有買過或是有註冊的會員比較容易找到，因為他們多多少少會留下聯絡方式或是更多的行為數據，可以對他們去做問卷或訪談或從數據去推測轉換原因。
但那些放棄的，或是本來應該轉換沒有轉換的人比較難找到，所以很不容易了解流失的原因，這時候容易產生生存者偏差的問題。
生存者偏差的狀況會讓網站經營者忽略流失控管，因為流失的原因看不太見，所以也就不知從何管起了。
看到家裡的水龍頭沒關，會主動把它關起來，但因為看不到網站在流失業績，今天該拿到的訂單或業績沒拿到，只能任由本來該拿到的業績白白流走，真的非常的可惜。
解決辦法就是做好流失控管，例如以下三點：
1. 辨識可能的流失點
可能的流失點很多，基本的幾個流失點例如網站讀取速度太慢、介面設計不良，流程設計有問題，沒有輔助使用者完成任務的設計，當使用者遭遇障礙的時候找不到求助的地方等等很多流失點，先把所有可能的點列出來，一個一個去檢視。
2. 定期做網站易用性測試
因為有生存者偏差的關係，所以要主動去找受訪者做網站易用性測試。只要定期的做，就能找到流失點跟流失原因，只要找 5 個受訪者，就能找到 80 ％的易用性問題。流失的人通常是連再見也沒說就流失了，不主動了解他們也不會主動告訴你流失的原因是什麼，所以一定要主動去了解。
3. 流失營收數據化
如果是不見棺材不掉淚型的網站經營者，可以把流失率用一些簡單的公式換算成損失的營收，最簡單的算法就是先假設有 5 ％～ 20 ％應該要轉換而沒轉換的流失客戶乘上客單價，讓自己體會一下流失的營收可能有多大，但這是比較沒意義的做法。
比較好的做法是告訴自己如果不管理流失，流失會比想像中的要大。多數的事物只要缺乏管理都容易變得一團亂，不要不信邪，不去管理還期待流失沒有失控。仔細地去檢查流失點，把流失點處理好之後，就能得到改善前後的數字差距，然後就可以找到基準點做下一次改善的參考數據，做更好的流失數據管理。
如果從來沒思考過要做流失控管的話，今天就是最好的起點。
以上圖文資料均轉載自：Conversion Lab
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