訪談是實務的學問。方法工具可以學習，但切勿死背硬記不知變通
文 / 蔡 世斌 Sojier
幾天前筆者參與了朋友的易用性測試研究，發現放聲思考法雖然廣為 UX 研究者所知，一些該注意的實做細節卻常被忽略，導致研究的品質下降。
本篇將提供兩個簡單的方法，幫助我們研究員進行放聲思考法時能夠得到更好更完整效果。
放聲思考法簡介
根據英文Wiki百科的解釋：進行放聲思考法，受測者需要操作指定任務同時將心中的想法講出，講出他們看到了什麼、想到了什麼、感覺如何。研究者則可以由受測者的這段認知過程中蒐集到各種洞見與資訊。
NN/G 中 Jakob Nielsen 的一篇文章表示，放聲思考法是最好的 Usability test 方法，而放聲思考法的優點與缺點，大致如下：
優點：低成本、實施簡單、操作彈性大、可信度高、學習容易
缺點：不自然的操作方式、導致操作行為偏差、無法呈現行為的原因（故常以訪談法做為輔助）
實作中會遇到的困難點
第一，大多數放聲思考法進行前雖然鼓勵受測者盡量講出心中的想法，但受測者往往在測試任務中遇到困惑的情況便停止說話，專注在思考如何操作上，逐漸越來越少開口，最後所講出來的資訊甚至零碎的無法幫助研究洞見的蒐集。
第二，即便各種資訊都有其價值，但放聲思考法的過程中，我們更希望蒐集到操作時心中的想法，而非受測者直接跳進去解法中所給予的設計建議。
我們會希望可以得到這類型的想法回饋：
「我現在想要進行…的操作」
「我正在觀察這個操作介面，而我現在感覺….」
「恩… 這跟我想像的不一樣，我以為應該要….」
但實際上受測者往往會講出一些我們不想聽到的設計建議如下：
「我覺得這個介面應該要是綠色的」
「我不覺得別人會懂得這個怎麼操作」
「我會把這個內容放到左邊」
這兩種問題， 可以參考 Mike Hughes 在 UX Matters 發表的文章，其中提到了兩個解法：
解法一：事前演練
第一個解法是在研究進行前模擬演練。
可以用一個簡單的問題來進行演練，例如請受測者數一下他家中有幾扇窗戶？受測者可能會遲疑一下後直接告訴你答案 12 扇，這種結果不是我們希望的回答方式，我們想要的是瞭解受測者思考的過程。
因此接著，我們必須要點出他們這種答案對研究的幫助有限，請求他們再試一次，將思考的過程更具體的表達給我們，讓他們嘗試練習，直到講出這種程度的答案 ：
「ok，我一開始想像我走進了家門，進入了客廳，那邊有2扇窗戶，接著我往臥室走，那邊的廁所有1扇窗，而臥室內有2扇窗….」
如果能做到這個程度，我們的目的就達到了！！可以再幫助受測者回憶一下這個過程：告訴他想像自己在家中走動、看著窗戶並計算數目的思考方式，就是我們希望得到的研究資料。
解法二：鼓勵與忽視
我們可以在研究中試著引導受測者的部分行為，鼓勵並增加他們說出心中想法；忽視並減少他們提出設計建議。
當受測者在操作任務中講出心中想法，例如「我在這個頁面感到困惑」，我們研究員可以讚賞對方「謝謝你講出心中的想法，這就是我們想要蒐集的研究資料」，讓受測者更願意持續提供他們心中的想法，同時也幫助維持正確的回答方向。
若受測者在操作任務中提出設計建議，研究員可以忽視並快速帶過。例如受測者表示「這個任務中的按鈕應該要是紅色的」，我們可以回答他「痾，那我為你介紹下一個任務，是要操作….」，讓受測者瞭解到這對研究沒有幫助，逐漸設計建議的行為就會減少、消失了。
結論
大多數情況下，放聲思考法避免受測者陷入深思、不給予回饋、或是給予設計建議，透過事前演練、鼓勵和忽視，可以讓放聲思考法蒐集到的資料品質更好，也能更快的回頭修正產品。
而實際上，每個測試和研究的情況、目的都有所不同，我們研究員還是必須隨機應變，挑選出最適合的方式來輔助進行研究，切忌死背硬記，反倒最後影響了研究結果。
再多想一下：
回想你最近一次的研究經驗，可以怎麼怎麼使用放聲思考法呢？或在各種不同情況下，該如何隨機應變做出修正？
- 研究員適合在研究進行中讚賞對方嗎？是否會影響使用者的思考？
- 如果受測者提出設計建議的話，真的就對研究沒有幫助嗎？要如何透過各種回饋來更瞭解受測者的想法呢？
- 如果忽視受測者的建議，受測者會不會不高興呢？面對各種受測者，引導他們回答的方式要如何應變？
- 在研究任務中跟受測者討論起來，會否讓研究變的冗長不流暢呢？
- 回想最初的目的，怎麼樣的研究方式才能更快更好達成呢？
