文／鄭巧玉
「用戶體驗服務設計創新工作坊」的課程邁入第二週，延續第一週的學習，經過第一週的課前暖身練習和課堂討論後，各組學員針對「高中線上學習」這個主題重新定義出目標市場，並在繁忙的課業之餘，抽出時間再度透過訪談法了解目標用戶的潛在需求、WAAD整理歸納訪談筆記和Persona描述目標用戶的輪廓，最終產生十項洞見（insights），並將成果帶到第二週上午的課堂上分享。
六組的題目從升學輔導、社團活動交流、才藝交換、服務學習到解題交友，包羅萬象、十分精彩，每一組都完成了三張A0的發表海報，製作精美、相當用心，並在9分鐘內侃侃而談他們的洞察，五位熱心的教練，包括大予創意設計使用經驗設計總監陳文剛（David）、遊石設計使用者經驗設計顧問張群儀（Ian）、銘傳大學資訊管理學系助理教授陳書儀（Max）、政大資訊科學系助理教授余能豪（Jones）和悠識數位首席體驗架構師蔡明哲（Richard），根據各組的發表講評9分鐘，提出諸多需要注意的事項和建議，譬如：
- 對二手資料的掌握：做研究是花資源、有目的的，在進行前要盡可能地收集足夠的背景資料，多方理解現況和客觀事實，再透過研究去深入了解。以高中生的才藝學習來說，學生能花多少時間在才藝學習上？為什麼家長不太願意花錢讓小孩學才藝？一般家庭的收支狀況是否影響到家長讓小孩學才藝的意願？收集現況資料時也可參考其他國家的狀況。
- 避免太快跳入解法：一方面是要能掌握現況，了解後也許會發現根本問題是來自制度面、機制面，一方面是要善用5W1H技巧，一直問到行為本質；太快跳到解決產生出來的設計會有未對症下藥的危險。
- 全觀思考：要想像自己是福爾摩斯，從不同角色的角度去觀察、全面性地思考。
- 改進簡報方式：各組呈現出來的資料大多是原始資料，缺乏故事脈絡，有教練建議利用Persona來講故事，以Persona作為簡報的主軸，將研究發現和故事作有效的結合，或者簡報方式可參考麥肯錫的圖表作法。
教練群的炮火雖有點猛烈，但對於同學們的整體表現仍給予高度肯定，一個早上下來現場討論氣氛熱烈，先進專家和年輕學子的對話促進了彼此在用戶體驗設計上的思想交流，也達到了經驗傳承的目的。
下午第一堂課則由Yahoo!奇摩亞太區設計中心資深使用者經驗設計師郭藺瑩（Lydia）領軍的Yahoo!團隊上場，上半場先跟大家分享Yahoo!內部的設計流程，Lydia提到設計要能結合商業策略和用戶需求，是一個受到用戶啟發、進而發想、設計、執行、然後再向用戶學習的循環過程。
她舉最新的拍賣App為例，清楚說明實際的設計過程。一開始他們採用田野調查法（Field Research），實際走入用戶的場景裡去了解他們的行為（例如二手市集），發現到賣家有快速上架、需要快速跟拍賣App互動的需求，把獲得的洞見帶回公司後，團隊利用白板和post-it便利貼快速草繪想法，跟所有利害關係人確認流程和構想，這種方式的優點是有效率、成員參與度高，此時想法可以愈多愈好，並且要避免陷入介面上的細節；然後將主要概念和服務流程製作成原型，放到手機裡找6位內部用戶作測試，這是第一次跟用戶接觸，要盡量提供一些情境描述，同樣要避免細節，還有可先不考慮技術可行性；收集回饋後製作原型，這時要盡可能模擬完整的流程，當時他們召募了8位外部用戶作測試，在這個階段產品概念應該已經很明確；最後進行App的細部設計和規格，並與工程師保持高度交流，開發完成後，內部會進行dogfood testing，測試各種流程狀態，Lydia建議測試要持續3天以上。
不過Lydia提到不是每個專案都會始於用戶研究，有時一開始就決定要做某個功能，但做出原型後因不確定設計的成效才進行內部測試來驗證，以拍賣App的動態牆來說，內部測試得到的洞見幫助他們找到Signature trigger point。
另外Lydia也建議大家可以花點時間整理Design Language System，將可重複使用的元件規範下來，例如配色、各種圖示（icon）的使用、頁面轉場等。
以實際案例帶大家看完Yahoo!的設計流程後，下半場Lydia跟我們介紹「橫向思維（Lateral Thinking）」這種思考方式，橫向思維這個詞是Edward de Bono在1967年所創，教人如何跳脫慣性思維，把看似不合理、不相關的事物放在一起思考，可利用三種工具發想：跳脫（Escape）、逆向（Reversal）和白日夢創想（Wishful Thinking），當場Lydia和其他團隊成員（有PM、互動設計師、視覺設計師、研究員）帶領各組學生用這三種工具就一個主題進行創新練習，最後投票選出組裡最棒的點子，透過這種思考方式，果真產生不少天馬行空的創意想法。
第二堂課由唐老師接續上一週的訪談成果，講述如何利用Scenario Brainstorming視覺化目標用戶在不同情境下可能會遇到的問題、用到的服務等，若情境裡有牽涉到服務體系（如網站、App等），除了人跟情境的互動場景畫面外，也可把服務體系最主要的畫面呈現出來；各組當場從Persona選出一個最具代表性的人物來畫，課後學生們得將Scenario Brainstorming的成果畫成一張張Storyboard（每個凝結點），透過情境故事法思考產品在情境裡如何跟人互動，服務體系的內容與可能的架構會慢慢成形。
經過近10小時的上課與討論，學生們的熱情依然不減，還有團隊要移師到台科大繼續奮戰，相信學生們第三週的成果發表也會精彩可期！第三週的企業講師我們很難得能邀請到資策會甘仲維博士來介紹無障礙網頁的設計，以及大陸知名的用戶體驗創新顧問公司唐碩前來分享體驗服務設計，有興趣的朋友們別忘了繼續鎖定我們的活動報導。
