設計的確可以改變很多事情，但也因為如此，在設計之初便需審慎考量，並掌握欲解決的問題和使用者的需求。一旦搞錯切入點或使用對象，該設計本身可能會延伸新的問題，甚至造成使用者更大的困擾。
文 / 余虹儀（台灣互動設計協會理事）
設計可以解決問題，也可以改變人的行為。
最常見的例子，就是等公車時，不知道公車何時會到，容易產生焦慮，但透過公車到站資訊電子看板的設計，可以知道欲搭乘的公車何時會到，即可減少或免除不確定感。又如，大賣場往往將結帳區設在最後，讓欲結帳的消費者一定得經過所有的商品或食品販賣區，增加購物機會。
圖1：知道欲搭乘的公車何時會到，即可減少或免除焦慮。
設計的確可以改變很多事情，但也因為如此，在設計之初便需審慎考量，並掌握欲解決的問題和使用者的需求。一旦搞錯切入點或使用對象，該設計本身可能會延伸新的問題，甚至造成使用者更大的困擾。且有很多設計不僅是給單一使用族群使用，甚至有些設計會同時有2種以上的使用族群。例如，公車上的刷卡機，不只是乘客要刷卡使用，司機也要觀看螢幕，以便得知是否確實扣款。因此在進行設計考量時，不應該顧此失彼，需尋求兩全其美之道才是。
圖2：前排與後排座椅的中心點交錯，讓演講廳或電影院的觀眾都有較佳的視野
另外，我們生活中所使用的物件很容易會被採用「標準化」來設定，透過「平均值」來滿足「多數者」，而「少數人」通常就只能配合。如果是意見討論，也許還可以採取「少數服從多數」這樣的方式，但有些設備不該只考量到「多數者」的需求，卻排擠「少數人」的權益。例如，去看電影的人有高個子，也有矮個子。座椅的設計若以平均身高進行前後排的高度規劃，還是會讓很多人在觀看電影的過程中，被前排的人擋到視野，若能採用前後排座椅交錯的設置，任何身高的人便都可以從前排座位中間的空隙欣賞電影。
圖3：日本福岡七隈線地鐵站較寬閘門前方的導盲磚除去一部分，利於輪椅通行
事實上，不同使用族群的需求本來就會有所差異，因為每個人皆有著不同的體型、體能、年齡、行為能力、習慣和喜好等。然而，不同的需求並非無法滿足在同一件設計之中。例如，視障者所需要的導盲磚，對輪椅使用者而言是移動路徑中的障礙物，經過時可能會導致其身體疼痛或輪椅翻覆。若將輪椅使用者必經路徑的部分導盲磚去除，既不影響導盲路線，也利於輪椅使用者通過。
套用一個最近很流行的句型：「你想過某某某如何嗎？沒有，因為你只想到你自己。」進行設計或服務時，千萬不要只想到自己，多想想使用者吧！
本文圖文均轉載自： 酷青發聲@Cheers 專欄
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