傳統與基礎建設行業是國家的根本，而他們正面臨時代的挑戰但卻被忽視，設計師是時候起身解決這群用戶的問題了。
文 / SSteven IBM 設計(上海)工作室，資深用戶體驗設計師
因為公司屬性的因素，我面對的用戶全部都是特定且垂直行業領域，主要的任務是提供行業解決方案。這些領域往往離我們日常生活能接觸得到的人事物有一段很遠的距離，因此每次向新朋友介紹自己的工作內容時都要費一點功夫，最常聽到的第一句話就是「聽起來很有趣，但是設計師在裡面到底能起到什麼作用呢？」
凡事 M 型化的今天，設計師會關注的事情也是兩極的：極趨勢或極公益。有一群設計師就在站在日常生活應用的最前端，並且結合科技趨勢的大浪做一些很酷的事，舉凡 2007年起就在一片「那東西不會普及」的聲浪中開始，設計師開始參與設計智能手機，或是在網路開始普及的今天參與設計了 Facebook, Twitter, Amazon, 或是亞洲的 Line, 微信, 大眾點評等等。
這些服務與我們日常最直接相關，也漸漸的改變了你我的習慣與社會生活型態，有了這些經驗，很容易構建對未來的想像。另一方面，有一群設計師們也很在乎發展中世界的「問題」 ，舉凡潔淨飲水問題，偏鄉教育問題等等，設計師們都有熱誠，親自田野調查，找到最經濟，最簡易的方式解決。
終究，今日的新行業就是未來的傳統行業，甚至凋零。然而，人類的科技文明不存在憑空出現，而是站在巨人的肩膀上不停疊加，不少傳統行業作為基礎設施的一環並未消失，反而日益增大，例如醫療，鋼鐵，水資源管理，能源，教育體系，交通以及工廠生產線，甚至是政府機關。這些行業也被時代的潮流影響，卻又有著行業知識門檻與傳統工作流程的羈絆，牽一髮而動全身，因此傳統行業即使雖然很想改變，但從自身內部開始卻不容易而容易導致失敗。
所以誰來幫助傳統行業用戶？
在轉型雲服務，電子數據化的今天，傳統行業用戶所在乎的要素與我們的理解有很大的不同，而我們又很常將這些行業以「企業用戶」 一言以蔽之。舉我工作上接觸最多的政府(城市水利局)，基礎服務供應商(電力水利行業)為例，他們多半都有固定且大範圍的地理轄區，超過上百萬數量的硬體，每天傳回超過千萬份傳感器數據，相對缺乏的 IT 系統運維知識，以及在垂直行業分工種類多樣的專家，而這些專家雖然一起共事，但是彼此的知識壁壘卻可能很高。
所以這些用戶們非常重視物理資產管理，數據多重分析，跨職責的行動建議，盡可能少的系統運維，以及最重要的—信息安全。多數我接觸到的傳統行業用戶都希望利用雲服務來解決他們的工作流與避免系統運維問題，但基於信息敏感，用戶們又並不希望把自己的數據全放到公有雲平台，這也是為什麼 IBM 的私有雲服務營收在今年第三季就開始超越公有雲龍頭 Amazon 的原因。
而過去的30年間，傳統行業與基礎建設的用戶僅有純 IT 技術人員來為他們解決問題，偏偏這群用戶的特性對 IT 知識都相對薄弱，造就了基礎建設的管理系統雖強大，但卻非常不好用，也造成這群用戶很大的創傷，進而產生對科技的不信任。所以不禁問：設計師去哪裡了呢？
與不少設計師交流過，發現多數設計師其實也喜歡解決城市議題。然而如同前面所述，和城市議題相關性高的基礎建設行業知識門檻高且太過於獨立，加上有耐心深入潛沉的設計師並不多，以致於我們不懂行業用戶真正面臨的問題。
看過很多設計師有基於相關議題產生不少想法激盪，比方說解決紅綠燈的燈號長相，或是改善上下天橋的體驗，或是使用 google maps 和開源系統公開城市地下管線等等，多數想法都很驚豔，可是對於基礎建設行業來說，這些解決方案充其量只能算上打個深度淺而水花大的擦邊球，如同辦一場 Too good to be true 的秀。
鑑於市場上 C 端的用戶體驗成果優異，不少政府客戶和協作的第三方夥伴常常在開始合作的第一天就問我，他們的行業亟需導入在 C 端的成功經驗，再結合行業的解決方案，以建立一套合用的規範，用來改善現有的反人類體驗，至此我們才發現這群 「企業用戶」其實也是一般人。
首要解法是要設計一個相同的溝通語言
然而，要達到這個目標並不容易。舉最近正在進行的電力行業項目為例，我們基於對客戶的理解所設下的其中一個目標是：設計一個可彈性組合的資產可靠度模型庫，並且讓完全不懂這個數學模型的行業用戶也可以輕鬆理解並配置。
因此，我的任務是得先理解這個資產運維預測的數學模型邏輯，不僅對我這個數學麻瓜來說是個挑戰，就連對 IT 團隊也是個大挑戰。在我加入之前，系統架構師已經困在這個架構設計超過3個月。所以最關鍵的是得先確保客戶，開發團隊和我都能使用同樣的語言溝通。
其中最棒的化學效應是我聽完架構師闡述完數學模型的原理之後, 消化整理之後, 提供一個正常人的「傻瓜角度」看待這個模型，並且提供一個 interaction concept，至此意外的啟發架構師一條突破的路，於是我們重新設計了這個模型的建構方式，工程師和設計師彼此從對方身上學習的這個過程真的非常過癮。
而我們在北美的客戶，一位資產管理員在看了第一版原型後非常激動，他告訴我們，他終於可以不僅僅只依靠經驗，而是真正看懂怎麼使用這套工具，用來幫助他來解決十幾年來的問題。
傳統與基礎建設行業是國家的根本，而他們正面臨時代的挑戰但卻被忽視，設計師是時候起身解決這群用戶的問題了。
